工行电话银行注册客户过亿

2013-11-20 15:16:00来源：大众网作者：

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近年来，中国工商银行将大力发展电话银行等电子渠道作为提升服务水平的重要手段，持续增强电话银行服务能力，不断完善服务功能。截至目前，工行95588电话银行的注册客户已超过1亿户，电话银行人工坐席人员超过6000名，日均接听电话量约40万通，居国内同业首位。

工行相关负责人告诉记者，1999年6月30日国家信息产业部正式发文核批了工行电话专用短号码，使“95588”成为国内第一个非信息企业使用的全国统一专用号码。

为不断提升客户服务水平，近年来工行积极推进电话银行技术研发、系统建设与服务创新，建成了具有国际先进水平的电话银行服务系统。现在，工行电话银行通过先进智能的互动式语音应答（IVR）功能和集约化的95588座席，为客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、缴费支付、信用卡服务、人工咨询等一揽子金融服务。

2012年10月，工行在业内率先推出智能语音识别电话银行服务，采用业界领先的语音识别技术，对客户语音进行自动识别和智能判断，准确定位到客户需要办理的业务，创造了自由开放、自然语言交互式的服务体验。同时，工行持续优化自助服务与人工服务，推进IVR菜单与功能优化，降低客户重复致电率，进一步简化交易流程，持续推动知识库、质量管理等系统优化，全面提升电子银行运营管理的规范化、系统化与信息化水平。

在不断提升技术水平和服务品质的同时，工行持续推进电话银行集约化建设，相继在北京总部、石家庄、合肥、广州成立了电话银行服务中心，服务范围覆盖中国大陆并延伸至全球其他14个国家及地区。