好客交行:涓涓细流汇大河

2013-11-14 10:44:00来源:大众网作者:
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济南自古有72名泉,800多眼民间泉水,泉已是济南人的灵魂。泉水节期间,济南首次评出了“十大民间泉水”,交通银行山东省分行营业部以大爱之心,认养了其中的泉水豆腐泉。交通银行山东省分行营业部与泉水有着怎样的渊源?泉水文化和交行的文化有着怎样的相通之处?

 

  位于历城区锦绣川的豆腐泉 

记者刘天麟 摄
  济南自古有72名泉,800多眼民间泉水,泉已是济南人的灵魂。泉水节期间,济南首次评出了“十大民间泉水”,交通银行山东省分行营业部以大爱之心,认养了其中的泉水豆腐泉。
  交通银行山东省分行营业部与泉水有着怎样的渊源?泉水文化和交行的文化有着怎样的相通之处?本报记者就此进行了采访。
明镜服务
水如明镜 

交行山东营业部也如明镜
  俗话说,水如明镜,可以正衣冠,可以照心灵。其实,交通银行山东省分行营业部也如明镜一般,照出了这个行业的先进管理水平。
  该营业部位于济南市共青团路98号,属于金融街核心地段,可以办理个人、公司本外币存贷款及结算、贸易、非贸易结售汇及国际汇款、交银财富管理、保管箱等业务,是目前交通银行山东省分行营业规模最大、业务品种最全,配套服务设施最为完善的营业窗口。
  截至2012年末,各项存款余额达1013608万元,各项贷款余额达509119万元,年人均综合经营利润403万元,年利润增长率113%,不良贷款率0.28%,控制在上级行要求的合理水平,新增贷款不良率为0。人均业务量每日折算后256笔。近年来,营业部先后荣获全国银行业文明规范服务千佳示范单位、省银行业协会文明规范服务示范单位、济南市微笑服务窗口等荣誉称号。
  走进该营业部,客户会发现这里一切都一目了然,如明镜一般,通透,空灵。原来,该营业部通过四个创新来达到这种明镜一样的服务。
  一是创新了柜员窗口互动式服务电子显示屏,互动显示员工信息、服务承诺、温馨提示和产品介绍,更好地满足窗口客户的个性化服务需求。
  二是创新设置“远程智能柜员机ITM”。远程智能柜员机实现了客户可与远程银行柜员进行远程语音视频,从而实现设备、银行远程服务人员、远程专家与客户的协同。目前,ITM具有自助办卡、个贷申请、基金买卖、电银产品业务签约及信息维护等功能。日后将不断丰富服务种类,满足客户对公对私、国际国内、本外币、金融理财等全方位金融服务。
  三是创新了电子呼叫系统,实现柜员、大堂经理、理财经理和管理人员的无缝对接,及时为客户提供细致贴心服务;对客户的不同产品需求,通过“呼叫”系统迅速向专业的客户经理进行推荐与引导,使每一名进入我行的客户都能得到真诚的服务和满意的答复。
  四是创新设置自动发卡机、手机银行演示机,推出了客户流程式自助办卡业务,提高了客户办卡效率,受到了客户的广泛好评。客户通过体验机的操作,真实感受网银及未来银行的服务,促进了支行网银业务和其他业务的发展。
  营业部深入开展员工行为规范化训练、同业服务体验、“我看录像中的我”、“我服务我快乐”演讲比赛等活动,时刻让员工看见明镜里的自己。
柔性服务。
柔情似水 

让每个人感受到便民与温馨
  水有千般柔,该营业部不但爱泉水,在工作中也将泉水的特性融入进来,提供柔情似水的柔性服务。
  营业部公示了网点客流量峰谷提示图和避免排队的温馨提示,提示客户避开业务高峰办理业务。
  营业部还公示了市区网点分布图、印制服务卡,使客户有更多选择办理业务的网点。
  同时,营业部还根据客流量变化,设置弹性服务窗口,开启了单笔业务快速通道和怀孕客户绿色通道。在业务繁忙时间段,实行全柜口满员服务,有效缩短客户等待时间。
  银行人员还为残障人士提供轮椅,设残障通道、明示帮扶热线。配备手语服务人员,为聋哑客户准备手写板,方便对复杂业务进行沟通,为特殊客户优先办理业务。
  为了充分发挥大堂经理的作用,实施动态管理,进行明确分工和客户分流。
  以品德立身,以技能立业,水不流动就会成为死水,人不学习就不会进步。为此,营业部非常注重业务技能培训。营业部一是坚持晨会、夕会、周会、月考核制度,不断提高员工的服务意识、业务技能和营销水平;二是通过各类讲座、业务培训、经验交流、暗访同业等方式,不断提高员工的职业素养和对外服务的水平;三是通过选拔人员参加AFP、CFP等相关执业资格考试,鼓励员工业余时间自学等方式,进一步促进服务质量提升。
  营业部重视服务质量检查监督,每月结合《文明服务考核办法》进行全面检查,发现问题当场整改,每月考核通报,并根据分行下发的服务排名,将服务质量与员工个人绩效等级评定、履职津贴发放、年终考核挂钩。做到服务管理每日有检查,每周有总结反馈,严把服务质量第一道关口。
分流服务
水可分流,也可汇聚,最终成海

  水可幻化为千万条溪流,也会汇聚为汪洋大海,这说明,在工作中,既要懂得细化,也要有海纳百川的容量。交通银行山东省分行营业部在工作中强化服务创新,抓细节,大搞细化服务。
  该营业部按照“功能分区、业务分流、客户分层、产品分销”的标准,完善各渠道的服务功能建设。细分客户,为不同层次的客户实现服务的“差异化”。柜台内环境整洁、花木新鲜,物品摆放整齐有序,给人以清新、明亮、优美、洁净的形象,使每一位进入营业厅的客户都有宾至如归的感觉。
  没有不好的客户,只有不好的服务。海纳百川有容乃大,只有视每一个客户为上帝,才能汇聚交行的大海。为此,营业部积极开展“普及金融知识万里行”系列活动。营业部开展金融知识、产品进社区、进学校、进企业的“三进”工程。进行金融知识产品宣讲、反洗钱知识宣讲和防诈骗知识教育,受到广大群众的热烈欢迎。携手证券公司、保险公司开展理财沙龙讲座,现场向客户介绍金融产品、讲授理财知识。
  正是靠着海纳百川的容量,该营业部汇聚了千家万户的客户,成为目前交通银行山东省分行营业规模最大、业务品种最全,配套服务设施最为完善的营业窗口。
特色服务
在“钢筋水泥的海洋”里寻找属于自己的一眼泉

  城市高楼林立,如钢筋水泥般的海洋。正如800多眼民间泉水一样,哪一眼泉才是属于交通银行山东省分行营业部的?醉翁之意不在酒,在乎山水之间也。该营业部在标准化服务的基础上,坚持“为不同类型的顾客提供差异化服务项目”,根据客户需求提供量身定做的个性化服务,在钢筋水泥的海洋里慧眼识珠,寻找到那属于自己的一眼泉。
  针对中午周边写字楼午休高峰时段,该营业部优化柜员排班,调整了网点营销日,增加了对外服务窗口的数量,保证满足客户需求;设计推出CBD区域专属金融产品,满足和挖掘区域客户需求;当客户来办理三方存管时,大堂经理会主动为客户演示银证转账,并为其推荐“天天利”等理财产品,让客户的收益实现最大化。
  营业部还提供趣味化服务,吸引年轻白领。营业部的普通客户多为在周围写字楼上班的年轻白领,他们共同特点是,年轻、学历高、事业刚起步、财富积累有限。营业部要求客户经理与他们进行朋友式的关怀聊天,拉近服务的距离,以精致的礼品、丰富的活动、新奇的厅面设计吸引他们的眼球,增加他们来网点办理业务的乐趣性,并适时向他们推介基金定投等符合聚少成多、聚沙成塔理财宗旨的产品,为他们制作贴心的信用卡还款指南。
  如何维护高端客户?大堂经理在客户等待时会为其提供汽车、名表等时尚杂志;办理业务过程中着力挖掘潜力客户,推荐基金、保险等理财产品;邀请其参加各类高端理财沙龙活动,提供全方位理财咨询服务的同时,也通过为他们搭建高层次的社交平台,增值服务价值;营业部还注意对中高端客户提供私密性强的服务环境,重视客户对安全感和可靠感的需求。
  在银海中逐浪,在高楼间寻泉,在人流中扬帆,在一流中前行。就算你是散落在民间的一眼无名泉,交通银行山东省分行营业部也会用自己的全方位服务感化你,温暖你,呵护你,陪伴你。
(本报记者)

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责任编辑:郭威

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