新体验、新渠道、新科技，招行以创新促服务

从“一卡通”到“金葵花”理财，从“一网通”到“网上银行专业版7.0”，从“手机银行”再到“微信银行”，在竞争激烈的零售银行领域，招行通过不断推出创新产品和服务日渐积累了客户口碑，铸就了许多业内领先的服务品牌。

2014年，在提升客户服务能力方面，零售条线继续保持创新的激情与动力，启动了三大方面的升级换代：服务体系的新体验；服务延伸的新渠道；传统网点的新技术。

具体而言，作为一名招行的零售客户，从选择招行的服务到完成交易，整个服务流程都能感受到升级换代后的惊喜。首先，客户可以在一网通、手机银行等渠道预先查阅《小招服务宝典》，了解常用零售业务办理流程，然后通过网上银行电子填单系统完成业务预填单，再进行预约排号，到达网点无需排队直接可到柜面体验无纸化业务流程；或者通过可视柜台实现“人机对话”，办理非现金的“面签”业务；还可以在升级后的网上银行7.0和微信银行实现金融交易。全程现代化的业务流程能将整个金融体验提升至极，也实现了招行基于客户的服务流程再造。 

新体验：

由表及里，触达深层体验

——首届“客户服务升级体验季”将爱进行到底

银行服务还停留在柜台人员一板一眼的操作？亦或是电话客服四平八稳的对答？还是网上银行背后冷冰的代码？这一切客户体验都随着招行“体验季”活动的开展悄然发生着变化。零售银行通过开展“客户服务升级体验季”活动，既凸显了招行的服务创新，也与客户展开了许多情感上的互动，令客户真正从深层次体验到招行服务的创新。

“体验季”共开展了七项活动，既有鼓励员工提升主动服务意识的“小招服务不说NO”、利用员工授权机制给予客户“惊喜服务”的活动；又有基于“用户思维”邀请客户体验招行特色服务（如网点预约、无卡取现、电子填单等），并提出宝贵建议的“流程穿越体验”活动；还有邀请客户分享其与小招之间的趣闻乐事的“小招帮您上头条”活动。

从客户思维出发、优化客户体验、关注客户声音的一系列体验活动广获客户好评与参与。三个月的活动期间，共有2.5万人次参与网络互动，为招行优化客户服务建言献策。

——《小招服务宝典》：随时随地的大堂经理

随着社会公众金融需求的逐渐增多，各大商业银行的业务品种也日益繁多。为了能够指引消费者快速、准确地找到合适渠道办理所需的银行业务，零售金融总部于2014年下半年推出了国内首家银行服务宝典——《小招服务宝典》。

通过查阅“宝典”，客户可以了解到包括基础业务、存取款、转账汇款缴费、电子银行、投资理财、个人贷款、外汇出国在内的7大类59项业务的办理途径、是否需本人办理、需准备的材料、是否收费及当场办结等重要信息，业务的关键内容一目了然。为适应大众随时随地获取信息的习惯，“宝典”还提供了“一网通”、“手机银行”等多种查阅的途径，大大方便了“移动一族”。“宝典”一经推出便在微信朋友圈获得客户疯狂转发，反响热烈,俨然已成为招行零售板块的又一服务利器。

——“零售岗位服务培训及资格认证”，内核引爆的服务升级

自革命不是迫于无奈便是追求上进，在这一点上，招行服务体系的自我修正更是一种对客户负责，对招行负责的体现。以往，全行未曾建立过一套科学的服务培训、认证、序列晋级体系，服务水平高低对员工岗位选择及职业生涯发展影响有限，导致员工主动修炼及提升服务能力的意愿不足。

为全面提升一线员工的服务水平，区别不同岗位对员工服务能力的要求，总行已于今年建设了“零售岗位服务培训及资格认证体系”，并以“过筛子”的形式开展一线员工服务大通关，以服务能力为维度，对零售队伍进行梯队化建设。针对不同梯队，设计差异化的培训课程，制定不同的学习地图，培养专业化的服务内训师队伍，组织专项培训并实施逐一通关与认证，通关结果将与员工“专业序列”评级挂钩，使服务能力对员工的约束从“要他持证”转变为“他要持证”，进而从本源上强化了员工提升服务技能的欲望。   

新渠道：

服务延伸抓紧互联终端

互联网金融大势所趋，对传统金融服务的挑战与机遇也越来越大。招行以快速的反应及创新的服务意识走在了传统金融机构迎接互联网挑战的前列。网上银行专业版7.0和微信银行成为招行零售服务新渠道的两大利器。

——网上银行专业版7.0，用户体验至上

互联网时代，用户体验至关重要，招行自不怠慢，最新推出的网上银行专业版7.0正是将用户体验摆在了优先级最高的位置。目前，客户看到的每一张页面，都经历了由交互线框图到视觉图再到最终产品的演进过程；客户每一次输入、点击的流程，阅读的每一段话术都经过反复推敲，尽力将使用过程轻量化。通过大数据技术的运用，网银专业版7.0能更加精准地定位目标客户、捕捉客户偏好，满足个性化需求，实现由单向交易型向互动销售型转变,从而提供了一个安全、快捷、便利、开放、一站式的移动金融基础服务平台。

例如，客户登录后，系统会根据数据挖掘模型的结论在“特别推介”频道向客户展示推荐三款最适合他的产品，提升产品交叉销售率。在客户完成转账汇款、信用卡还款、生活缴费等常用交易后，成功页面会为客户提供其最有可能进行的下一步操作。未来，网上银行还将通过对客户行为数据的监测，进一步优化数据模型，深度分析客户行为、消费习惯、风险偏好等，智能识别客户需求,有效提升用户体验。

——微信银行抢占先机、持续领跑

在微信这一社交软件的应用上，招行抢占了先机，率先推出微信银行，并在同业的快速复制中，保持领跑地位。在去年微信银行初创的基础上，2014年，招行微信银行完善并升级了诸多服务。通过微信银行，客户不仅可以使用24小时智能客服，办理借记卡账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、积分查询等常用业务，而且将银行卡与微信银行绑定后即可直接通过微信享受账务变动通知、理财日历提醒和无卡取款等便捷服务。

招行微信银行凭借在用户体验方面具有的独特优势，已成为继网上银行、手机银行等渠道外的又一重要电子服务渠道。招行微信银行与信用卡微客服粉丝量总和已超过1700万，越来越多的客户选择了这一便捷的24小时在线服务渠道。在提升用户体验水平的同时，同步增强了客户黏性，推动了原有电子银行渠道和服务流程的持续创新和体验优化。 

新科技：

传统网点插上自助翅膀

——可视柜台让无人网点有人服务，革新银行服务新模式

新科技手段的不断运用，能够更好地实现招行向轻型银行的转型，可视柜台前端自助化操作、后端柜员集约式管理，开创了网点低成本扩张新模式。凭借小巧的体积，可视柜台可以灵活摆放在全国超过2000家24小时自助银行内，与传统自助设备的现金交易进行优势互补，提供全功能零售业务服务，从而将全国超过2000家传统自助银行升级为24小时营业的零售全功能网点，快速扩大招行网点覆盖面。可视柜台不仅是将远程渠道与柜面服务进行简单地优势互补，而是从根本上革新了传统银行单一设备与单一柜面的服务模式。

招行可视柜台的形态除了有目前同业普遍使用的双屏版柜式可视柜台外，招行还首创推出PAD版可视柜台。PAD版可视柜台不需要大幅改变网点装修，可以布放于低柜、填单台、电子银行体验区、贵宾室等区域，并与营销流程深度结合；同时，PAD版可视柜台还可通过4G网络接入业务系统，将可视柜台带到企业、客户家里，成为招行“移动的柜台”、“客户身边的柜台”。

未来，招行还将推出壁挂式、超薄式等不同形态的可视柜台，适用不同的应用场景，通过可视柜台架构，让招行网点真正实现智能化、智慧化。

——柜面无纸化革命，引领新潮流

无纸化是通过在零售银行柜面布置一体化手写电子签名液晶数位屏（简称“手写液晶屏”），将原来纸质单据交互流程改造为数字信息交互流程。作为国内首家、也是目前唯一一家实施柜面无纸化的银行，招行对项目安全性、软硬件核心技术、法律合规性和易操性，做了大量的技术研究和可行性分析，终于在2014年8月12日，在深圳、武汉、沈阳、太原、佛山、总行营业部等6家行部81个网点，共379个零售高柜窗口同步推出并对外营业，随后将以每月一批的速度快速推进，年内完成全行推广。柜面无纸化项目的推出必将引领零售银行创新的新一轮潮流。

面对日趋严峻的同业竞争和互联网金融带来的压力，以及客户对金融服务日益走高的期望，零售条线自知在客户服务方面仍存不足与改进空间。知耻而后勇，知不足而奋进，纵使艰难，也要前行，零售条线将保持不断创新改革的激情，在客户服务、体验、创新方面继续探索，保持招行在零售服务领域的领先地位。