中国人寿山东分公司：创新超越 服务制胜

　　2013年4月，中国人寿山东省分公司全面启动2013年柜面服务升级达标活动。今年的活动主题为“创新超越 服务制胜”，活动以现行服务标准为依托，在巩固既有成果的基础上，持续推进柜面服务创新升级，为广大客户提供更为便捷、温馨的服务。

　　据了解，自2010年起，柜面服务升级达标活动已经连续开展了3年，逐步成为全方位提升山东国寿柜面服务品质、提高客户满意度的重要举措。近年来，山东国寿围绕“以客户为中心”的服务宗旨，在服务流程方面，努力提高客户业务办理时效，实现业务办理“网点受理、集中处理”的作业模式；在服务感知方面，全面完成柜面标准化建设，开展覆盖2000余名柜面人员的服务礼仪专项培训，通过视频监控、神秘人暗访、满意度调查等方式提高服务水平、了解客户关键服务需求，有针对性的改善了客户服务感知。

　　在2013年柜面服务升级达标活动中，山东国寿将在柜面服务跨越升级与创新提升方面有所突破，推行柜面5S管理、培训演练、客户满意度调查及柜面服务创新等举措，靓化柜面服务环境，强化柜员服务礼仪，为广大客户提供更优质、舒适的柜面服务体验。

　　活动期间，中国人寿山东省分公司将用心搭建与广大客户之间的沟通桥梁，及时向广大客户介绍活动开展情况。