服务升级 大厅制胜

    根据保监会严抓服务质量、提升服务水平的工作要求，按照总公司统一部署，2012年中国人寿山东省分公司开展了“柜面服务升级达标”系列主题活动。本次活动主要围绕“抓短板、提时效、求创新、塑文化”四个方面展开，通过深入推进柜面服务标准，推动柜面服务品质升级，充分发挥柜面职场服务效能，实现客户服务中心 “大厅制胜”，达到柜面服务短板切实改善、柜面时效管理跨越瓶颈、柜面服务文化落地生根、柜面客户满意度不断提高的目标。

    多年来，山东国寿一直把“打造行业领先的柜面服务体系”作为管理目标，经过长期的发展和积淀，目前，公司拥有近150家柜面、2000余名柜面服务人员。公司自2006年启动柜面形象统一工程以来，100%完成了符合条件柜面的标准化建设，实现了“柜面装修标准规范、功能区域布局规范、指引布置更换规范、维护设施及时规范、着装配饰统一规范”等“五个规范”；同时，着力推动柜面软件建设，通过柜面服务暗访、柜面客户面访、客户满意度电话测评等措施了解客户感受、发现并弥补服务短板，认真遵守柜面服务标准，保证服务品质始终如一，引导广大柜员争做“手势仪态标准用心、迎接送别问候贴心、态度亲切解答耐心、业务熟练专业放心”的“四有心人”。

    经过不懈努力，山东国寿已逐步形成了以柜面人员为根本、以硬件为基础、以软件为主体、以系统为依托的柜面管理体系，为公司事业发展提供了强有力的后援支持，并以最佳的专业品质、最佳的服务礼仪、最佳的服务环境、最佳的服务感知为广大客户提供专业、全面、快捷的保险服务。