科技立行 服务先行

　　随着我国金融领域不断开放、利率市场化进程加快，银行简单依靠存贷利差扩大来支持经营业绩提升的发展模式已经难以为继。金融互联网风潮来临，传统银行如何跟随科技日新月异的变化、抓住客户体验时代的脉搏，成为各银行关注的焦点。

　　近年来，广发银行在打造科技银行、追索时尚元素上不遗余力，并收到了实实在在的效果，从近乎白热化的银行业务竞争中找到了一片蓝海。自去年成立以来，广发银行济南分行将时尚科技元素带到齐鲁大地，为山东金融界注入了一泓活水。

　　智能银行：拉开银行业“体验为王”大幕

　　时尚，好玩——这是客户使用广发银行济南分行“24小时智能银行”后，给出最多的评价。今年5月份，广发银行济南分行“24小时智能银行”推出后，很快受到了上班一族尤其是年轻人的追捧。

　　“24小时智能银行” 提供全天候的远程人工服务，不但能实现传统ＡＴＭ的存取款和转账功能，还能自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡。记者在智能银行体验发现，储蓄卡申请成功后可当场拿到卡片，整个过程只需要几分钟。

　　一直以来，银行简单依靠增加收费项目来支持中间业务收入提升的盈利方式也饱受舆论争议。各大商业银行在发展路径上趋于同质化，个人信贷、企业业务、理财产品相似度高。

　　分析人士认为，中国银行业已经走过国有商业银行城乡两条线大规模建服务网点的“网点为王”和股份制商业银行所推崇“标准化服务”理念的“服务为王”两个阶段。在移动互联网时代，银行服务模式和销售渠道正被重新打造，以适应现代社会主流人群的生活节奏和体验需求。基于此，“体验为王”的时代应运而生，不少银行已着眼未来，探索“体验为王”的新时代。

　　广发银行济南分行入驻山东仅一年，在网点数量上处于劣势，如何克服网点在密度上的劣势，成为摆在广发人面前的一个问题。广发银行济南分行行长庞新锋表示，克服劣势必须用自身优势产品、拳头产品来吸引客户，让客户主动来办业务。“24小时智能银行”就是一种拳头产品。

　　庞新锋认为，现在和未来的银行，需要打造智能产品，让客户在体验中用脚或者是网络流量为银行投票。对银行而言，必须进行服务流程再造。传统银行转型为智能银行，撬动客户体验离不开科技杠杆。

　　在广发银行的“五年战略规划”里，“打造中国最佳零售银行”是其竞争突围的核心战略。通过对个人客户需求的关注，广发银行济南分行以智能银行等民生金融产品，推动了广发银行的战略转型。

　　早在2011年，广发银行就加快了建设智能银行的步伐。继2011年在广州推出国内银行业首家智能网点后，广发银行很快将“智能银行”概念带到北方经济中心环渤海地区。今年5月，广发银行济南分行“24小时智能银行”正式上线，正是这一战略扎根山东的一大举措。

　　SMART-E系统：再造信用卡服务流程

　　广发银行卡是广发银行一张亮丽的名片，也是广发银行的品牌业务。和广发银行的品牌形象一脉相传，广发银行银行卡，尤其是信用卡，亦主打时尚、科技牌，围绕“轻消费”时代打造特色客户服务。

　　庞新锋认为，在经历了跑马圈地的大规模发卡后，信用卡行业已逐步迈入精细化经营阶段，增加客户黏度成为行业竞争制胜的关键。为此，各银行纷纷施展解数，通过加快对客户需求的响应速度、提高卡片安全性，以及增加用卡的实惠便捷，来提升持卡人的满意度。

　　广发银行济南分行自开展信用卡业务以来，通过产品宣传和客户营销，辅以持续的具有较强吸引力的发卡、商户优惠等市场体验活动，逐步打开了广发银行的市场认知。

　　截止今年7月末，入驻山东仅一年的广发银行济南分行，在该地区的信用卡发卡量已突破9万张。据了解，广发信用卡率先开发应用了可即时满足消费者分期、调额申请的SMART-E系统，在精细化服务模式的业务响应速度上再进一级。

　　SMART-E系统通过对整个流程进行整合，将在线实时受理与需人工批核流程结合起来在一个系统平台上实现，并运用以客户为中心、多渠道整合、统一流程的建设理念，搭建起更为灵活、高效的信用卡服务平台。

　　通过该系统，持卡人申办调额、分期业务，调额仅需最短3秒即可收到审批结果，而分期业务的审批结果也仅需3分钟就可发送至用户手机。目前，消费者可通过网银、手机银行、自助渠道等多种方式申请分期业务，调额业务也在一般银行实行的电话申请外，增加短信、网银等即时办理渠道。

　　广发银行卡还推出“交易安全卫士”服务，挂失前48小时全额失卡保障，其赔付不限是否“凭密交易”、不限盗刷交易类型且资金保障时间无限制，保障金额高达信用额全额，成为国内首个推出全面保障客户资金安全服务的银行。

　　此外，广发卡新开卡首年免年费，多数信用卡刷卡消费及提现合计6次或以上自动免次年年费；广发银行柜台境内异地存款、本行网银异地存款免手续费；另有自有存款境内异地（含跨行）取现免手续费等多种费用减免政策。

　　在济南地区，广发银行济南分行已与200多家商户签约，一年四季不间断推出能让持卡人享受到实惠的优惠活动。目前，广发银行济南分行正在开展“加油返金”、“优惠精彩季”等活动。

　　转型先行者：剑指社区银行

　　未来的银行网点会是什么样子？业界众说纷纭，不过，总的认知是网点的面积会更小，功能会更加强大、完善，中国会出现与发达国家类似的社区银行，社区金融服务也会成为银行业新的热点竞争区域。

　　在科技上先行一步的广发银行济南分行，对社区银行有着清醒的认识。广发银行济南分行庞新锋表示，该行的智能银行战略是社区银行建设的一部分，广泛注入智能、科技元素的背后，是银行业服务社区化的远景。

　　“未来广发银行将把‘24小时智能银行’广泛投入到居民社区中，并进一步丰富‘24小时智能银行’服务种类。客户可在下班后、晚饭后等闲暇时间，到家门口的‘24小时智能银行’自助办理业务。广发银行济南分行的目标是打造社区内的‘金融便利店’。”庞新锋说。

　　“24小时智能银行”解决的是银行营业时间与客户上班时间重叠问题。尤其20至45岁的主流客户，大部分人是“上班族”，金融消费能力和银行服务需求很强，但是上班时间与银行柜台营业时间重合，在白天难以抽身去银行柜台办理业务。这正是建设社区银行最需解决的问题。

　　借助“24小时智能银行”，广发银行济南分行的社区金融服务已初露峥嵘。和银行业竞争相似，未来社区银行的竞争也不会流于“拼网点”、拼标准化服务，竞争的核心必然也是以客户为中心，打造全套金融解决方案。

　　如今，济南的广发银行客户出门，只需要携带一台开通广发手机银行功能的手机，一切就尽在掌握了：商场购物？有手机支付！要用现金？有无卡取现！想看电影？有手机购票！商务旅行？航班预订！还想知道周围有什么好吃的、好玩的？没问题，手机银行有推荐商户，并提供打折优惠。

　　社区银行要求银行网点以客户为中心、以科技为依托来完善智能银行、手机银行的功能。广发银行济南分行依托总行，可以将手机银行、ATM、VTM以及其它终端与产品销售终端进行功能整合，这样既能让客户快速办理取款、转账等常规业务，也能同时进行产品的推荐和销售，让广发银行成为真正意义上依托社区服务的“智能银行”。

　　未来，广发银行济南分行将以“理财至上、客户关系至上、客户体验为王”为基本原则，围绕广发银行的五年战略规划，24小时智能银行将部署在广发银行重点发展地区的核心商圈，以高端商业中心、高档社区以及商业城客户为目标客户群，打造“广发电子金融超市”。