众口皆碑即品牌

　　9月8日早7点半，农行山东淄博分行走进市电台“政风行风热线”节目，45分钟时间内，该行人员共答复热线电话17个，并郑重承诺将客户反映的问题件件给予落实。据悉，淄博分行已连续4年在全市政风行风民主评议中获金融企业第一名，赢得了口碑。

　　近年来，淄博分行扎实开展企业文化建设，内促管理、外提形象，努力打造区域主流银行，擦亮了农行的牌子，打响了企业知名度。

　　塑形提质　树立服务品牌

　　营业网点是银行的窗口，网点形象、功能和传递出的文化气息直接关系到外界对网点的评价。淄博分行加强网点精细化管理，加大网点硬件标准化改造力度。在对全辖网点进行整体装修、加大电子机具布放力度的基础上，淄博分行以5S规范化管理为抓手，在辖内每家支行打造1家标杆网点，随后以标杆网点为样本推广。走进实施5S规范化管理的网点，从物理环境到空间布局，都给客户留下美好印象。

　　在网点软转型过程中，淄博分行以企业文化为引导，强化服务行为与营销技能导入。该行聘请专业咨询公司进行现场培训和指导，采用情景演练等模式进行网点服务人员培训。该行还制作了《网点规范服务宣传片》，深植“客户至上，始终如一”服务理念，从每一个细节进行规范，网点服务人员对照标准进行练习，有效提高了网点规范化服务水平和客户体验满意度。

　　淄博分行制定了一系列服务规范和考核办法，按季进行网点服务考评，落实服务奖惩措施。该行开展“文明标准服务优秀网点”评选，用榜样的力量鼓励全辖各网点“争上游”；建立三级现场检查制度，聘请专业公司对全辖营业网点服务情况进行明察暗访，对存在问题的网点进行通报；设立公开投诉电话，明确专人负责，确保客户咨询和投诉得到及时解决和反馈；不定期召开社会监督员和客户座谈会，征求意见，加强服务监督力度，推动服务质量的持续提升。

　　责任担当　寻求特色发展

　　淄博分行将强农惠农富农作为重要职责，因地制宜，改革创新，认真履行所承担的金融服务使命。

　　为破解“三农”服务困局，淄博分行用文化浇灌产品与服务的创新之花。该行自主开发完成了“农户小额贷款服务管理系统”，成立了专为农户服务的客户服务中心，对农户实行专一服务，提高效率，控制风险，高效率、集约化地拓展农户贷款。同时，该行制定了“金穗惠农通”工程总体发展规划，完善了金融服务网络，服务渠道进一步拓宽，农民“人不出村、足不出户”就能享受到便利的金融服务。该行不断提升对县域新兴产业、高新技术项目和骨干企业等实体经济的综合服务能力，加大对县域现代农业、农业产业化、农村城镇化建设及特色产业经济的信贷支持力度，推进了“三农”和县域业务发展。

　　为夯实特色发展的人才基础，淄博分行秉承人才理念，不断加强员工素质提升教育培训。一方面，该行建立了高标准电教室，为学习提供客观环境，另一方面，以劳动竞赛为载体，带动全员为推动业务发展做出积极贡献。

　　淄博分行坚持现代金融服务理念，从产品创新、服务模式变革、渠道网点建设、服务标准规范等方面全方位提升服务质量。该行先后组建了小企业金融服务中心、个人贷款集中经营管理中心、个人贷款客户服务中心、个人贵宾客户服务中心、财富管理中心、信用卡中心等“六大中心”，不断创新产品与服务，满足客户差异化金融需求。

　　文明创建　彰显大行形象

　　淄博分行注重将企业文化建设与社会形象提升相结合，积极参与文明创建活动。为实践“文化先行”，该行开设“道德讲堂”，制定“道德讲堂”实施方案，建立“道德讲堂”管理制度，使“道德讲堂”贯穿于精神文明建设始终。该行定期邀请全市道德模范及本行先进人物定期进行宣讲，以先进模范事迹感染和激励员工。今年8月，该行召开“道德讲堂”视频会议，对全行涌现出的12位道德模范进行表彰。

　　在公益行动方面，淄博分行成立了学雷锋志愿服务队，坚持开展义务植树、“走进老年公寓送亲情　送温暖”、金融知识宣传进市场进社区等活动。此外，该行网络文明传播志愿者积极在文明网宣传；购买学雷锋读物让广大干部员工学习；与桓台唐山镇黄家村结对共建单位并开展活动；关爱帮扶淄川残疾青年，以实际行动践行雷锋精神、争做好人好事。

　　崇尚文化、关注公益的风气在淄博分行业已形成。以所辖桓台支行为例，该行成立了“金穗情?学雷锋志愿服务队”，青年员工利用节假日开展打击非法集资、反假币义务宣传等多项志愿活动。组建以来，该行志愿者开展活动30余次，走遍全县三分之二的村庄，发放宣传材料近5万份，受到了城乡居民的欢迎和好评。桓台支行先后荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、“山东省服务名牌”等称号。

　　近年来，淄博分行先后被授予全国农行文明单位、全国“金融五一劳动奖状”等称号，并荣获淄博市委、市政府颁发的“支持民生工程建设突出贡献奖”、“金融支持中小企业发展突出贡献奖”，是当地大型商业银行地市级分行中唯一的省级文明单位。