王珂

　　作为基层公司团险部的一员，部门规模小，人数不多这样的现状，使得部门的每一个人都是身兼数职，而理赔服务工作，更是诸多工作中非常重要的一项。

　　2012年由于工作需要，王珂由客服调入团险部，除了业务拓展之外，还肩负着学生险和银龄安康等渠道业务售后服务的重任，特别是2013年10月担任小额业务拓展部负责人之后，银龄业务的服务与拓展更成为主要工作之一。由于面对的都是渠道业务客户，理赔服务的好坏将直接影响相应渠道对公司的态度，俗话说“好事不出门，坏事传千里”，如果一位客户对理赔服务不满意，那么这个村、这个镇都有可能受影响，对于渠道关系的维护是十分不利的。

　　为了保证每一件理赔案件都得到及时的处理，使客户满意，将自己的个人手机号留给了每一个开拓银龄小额业务的村、居和社区，亲自为每一位客户提供理赔咨询及服务。全区300多个村居社区，经常是这个电话刚挂断，下一个电话又打进来了。但是无论多忙，他都会详细了解情况，针对不同情况进行认真解答。因为银龄业务面向的是老年人群体，沟通过程中困难很多，有时候一件事要说很多遍对方才能听清楚，而等到交理赔材料时又会出现手续缺失或错误的情况。再次跟客户沟通，要求提供相应手续时就比较困难，影响理赔服务质量。对此，王珂也采取了一系列的解决办法，首先，对电话咨询的客户了解清楚后，将需要准备的材料以短信形式发送给客户，避免因客户记录不方便或不完整而造成的理赔手续错误；其次，宣传进社区的同时，理赔服务也进社区。对村、居及社区的民政工作人员进行简单的理赔知识宣讲，发放理赔资料一览表，争取一次性将手续准备齐备，减少补充手续造成的延误；最后，对于确实存在困难的客户，提供上门服务，及时为客户排忧解难。

　　家住山头镇河北东村的魏大爷，今年已经74岁高龄了。2014年开春，老人因年纪大了怕冷就继续烧着炉子取暖，由于一个冬天雪水的侵蚀，炉子的烟囱有的地方已经腐蚀了，意外就在这时发生了，老人在睡觉时煤气中毒。高额的医疗费给这个本就不太富裕的家庭带来了沉重的负担。在接到报案后，王珂立即前往魏圣爱老人家中协助办理理赔手续，不到一周时间，就将理赔款打入了老人的账户存折内。老人的儿子激动地说：这钱真是雪中送炭啊，给老人办的这个保险真是太好了，要让更多的老人都知道银龄安康，都能享受到。

　　经过努力，2014年小额业务拓展方面，自拓小额业务同比增长148%，业务的增长反映出客户对服务的认可，与老龄办等业务对口部门的关系也更加融洽，合作更加顺畅，对业务的拓展大有助益！

　　怎么才算爱岗？怎么才算敬业？没有借口，扎扎实实做好本职工作。在接到公司工作安排时应任劳任怨，在工作中遇到困难和挫折时应在失败中吸取教训。从一点一点做起，把一分一秒抓牢，真正从客户角度出发，为客户排忧解难，急客户之所急，想客户之所想，知客户之所需，以真诚感动客户，以服务赢得客户！