我是张大伟，2012年8月进入交通银行日照分行，从事综合柜员的工作。我的服务感言是：真诚为您服务，笑容给您温暖。
在这个节奏愈来愈快的社会里，客户的服务需求也变得更加的挑剔，我们难免会遇到情绪激动的客户，人的惯性思维总是希望向客户解释清楚，其实客户有时需要的不是过多的解释，倾听比解释更重要。
工作中，遇到过很多情绪激动的客户，发火、吵闹。客户的情绪激动是因自己的切身利益受到自己所不了解的损失，吵闹只是对自己不满情绪的一种表达。这时候，我们不妨把客户引领到会客厅，倒上一杯茶水，认真倾听客户的话语，不论抱怨或者发泄，我们总能了解到客户具体哪一方面感到了不舒服或者受到了损失，没有人会无缘无故的发火的。
我们过多的解释会让客户产生一种推卸责任的感觉，客户情绪也得不到发泄，我们找不到问题的关键，自然解决不了客户的问题。
大家总会遇到或多或少这样的客户，不妨多倾听一下他们的情绪，你会发现我们还有很多地方没有做好。先倾听他们的言语，寻找需解决的问题，不要过多的解释，行动比言语更有说服力。
责任编辑：李平
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