国家金融监督管理总局部署开展人身险“ 睡眠保单”清 理工作开展以来，辖内各人身险公司积极开展相关工作。为 扩大社会影响，引导消费者主动关注保单状态，增强提醒提 示工作有效性，在国家金融监督管理总局山东监管局指导下， 山东省保险行业协会筛选了部分典型案例，向社会公开发布。 同时，提醒广大消费者主动关注保单状态，通过 “金事通”APP 查询 “ 睡眠保单”，维护好自身合法权益。
一、满期金未领取类案例
案例一：十年后的意外惊喜
2009 年，H 先生在某保险公司购买了一份两全保险（分 红型）寿险，趸交保费 2.8 万元，满期金额 3 万元，保单 2014 年满期。近 10 年时间，H 先生已逐渐淡忘这份保单且联系方 式也发生变化。 “ 睡眠保单”清理工作开展期间，该保险公 司启动主动服务机制，经多方打听，保险公司业务人员成功 与 H 先生取得联系并告知有一份满期保单未领取满期金，H 先生对保险公司主动联系其办理领款感到非常惊喜和意外， 并在保险公司人员协助下顺利办理保险金领取手续。H 先生 壮年投保，暮年受益，且由于疫情原因经济状况正处于困境， 收到满期金后非常感动，表示这笔 “ 意外之财”就是 “雪中 送炭”，不仅为其提供经济支持，更让其深刻感受到保险的价值以及行业的诚信与担当。
案例二：保障接力，让爱延续
2008年5月6日，J先生在某保险公司投保两全保险（万 能型）产品，保单于2020年5月满期， 因保单上选择领取方 式为现金，且电话无法联系到客户，导致保单满期金一直留 在保险公司账户累计生息。睡眠保单清理活动开始后，保险公司发现J先生手机号已变更且家庭地址仅留到了 “村”，经保险公司工作人员多方努力，最终通过村委会联系到J先 生， 因J先生年近80岁且身患多种疾病无法行动，遂工作人员主动前往其家中，借助视频保全方式协助补充基本信息并成功领取到满期金13231.4元。J先生全家非常感动，身边照 顾的儿子感受到了保险公司的诚信，随即在咨询业务人员后， 为自己办理了保险保障，新单月交1200元，10年交，总保费144000元。
案例三：足不出户满期到账，这幸福来得太突然
2016 年 10 月，Y 女士通过某银行代理销售渠道投保了 某保险公司两全保险一份，趸交保费 20 万元，保障期间为 5 年。2021 年 10 月，保单满期后，Y 女士一直未领取满期金。 “ 睡眠保单”清理工作启动以来，公司积极通过多渠道与客 户联系，最终与 Y 女士取得了联系，并于 2023 年 10 月上门 指导其通过官方公众号办理了满期金领取业务， 当天下午， Y 女士即收到满期金 25 万余元。Y 女士非常激动，对保单服 务人员表示感谢并说： “ 以前听说领钱需要办理相关手续， 真是没想到今天足不出户就收到了满期金，这服务真是好啊！ ”。
案例四：努力找寻，只为 “满期金”飞到主人口袋
2015 年 7 月，J 女士在某保险公司投保两全保险，保单 于 2020 年 7 月满期，89.35 万元满期金一直未领取。 2023 年 11 月公司进行”睡眠保单”全面清理，J 女士预留手机及 座机号均无法接通，续期专员通过客户投保时留存的工作单 位和职业信息，发现客户是某酒店董事长，于是通过搜索客 户公司注册信息寻找新的联系方式。保险公司通过多次拨打 企业预留手机号，酒店前台座机等方式，终于得知客户已定居国外，且因近几年疫情，很少回国。公司拜托其帮忙联系客户，几经辗转，消息传递到 J 女士处，公司配合 J 女士在 2024 年 1 月 17 日通过微信公众号完成在线领取满期金 89.35 万元。J 女士对公司表示感谢，认为公司通过多种途径主动 联系客户，满足消费者对保单即时信息情况的知情权，帮助客户兑现相关权益，是有责任、有温度的保险公司。
二、保单失效类案例
案例一：用心服务，收获好评
2021 年，L 先生在某保险公司投保年金保险，年交保费 49999.00 元，缴费期 5 年，保额 93298.13 元，后 L 先生因 资金紧张，2022 年和 2023 年保费均未足额缴纳。2023 年 11 月 “ 睡眠保单”专项清理时，L 先生联系方式变更，保单服 务经理经多方打听实地走访，终于联系上了 L 先生，L 先生 因资金紧张且考虑到复效利息，犹豫是否办理保单复效。保 单服务经理了解其顾虑后，向公司汇报并做出申请，公司经 确认该客户符合免息复效条件。为确保 L 先生能顺利办理保 单复效业务，多次主动前往 L 先生家中为其详细解释免息复 效政策及指导操作复效流程，为 L 先生成功恢复近 10 万元 保险保障，并减免利息 5542.06 元。L 先生对此非常满意，称保险公司以实际行动为老百姓做实事、办好事！
案例二：唤醒睡眠保单，重启保驾护航之力
2020 年 5 月 10 日，Z 先生通过某银行代理销售渠道投保了某保险公司的终身寿险，保费 2 万元，交费年期 5 年。Z 先生交费两次后，公司续期工作人员联系客户缴纳第三次 保费时，发现客户电话已停机，随后工作人员上门拜访客户 发现家中无人居住。2022 年 7 月，保单因交费中断导致失效。 在开展 “ 睡眠保单”清理过程中，公司工作人员再次上门拜 访无果后，通过走访询问村委干部，查看村民工作通知群找 到客户微信，在村委的帮助下，向客户微信留言告知保单失 效事宜和公司工作人员的联系方式。2023 年 12 月初，客户 主动联系公司，原来客户去外地后更换了电话号码，忘记自 己购买的保单需要交费 5 年的事情，随后，在公司人员的协 助下简单高效办理了保单复效。Z 先生对公司及工作人员的服务非常满意，对公司人员表示了感谢。
三、赔偿金未领取案例
案例一：冬日暖阳，燃起信任之火
2007 年 1 月，Z 女士在某保险公司投保终身寿险附加意 外险，保费 4000 元，已缴费 15 次，2022 年扣费时提示 Z 女 士缴费银行卡状态异常，当保险公司电话联系 Z 女士时却发 现预留电话已变成空号，线下面访时得知留存的联系地址已 拆迁，因无法通知客户银行卡异常问题，导致保单停效。开 展 “ 睡眠保单”清理过程中，保险公司尝试通过公司手机客 户端向 Z 女士推送消息提醒通知其保单状态，最终在 2024 年 1 月接到张女士电话，Z 女士称其一直按时存费，咨询保单为何停效。后查明因银行卡原因造成保单停效，保险公司工作人员及时协助其进行保单复效。同时在沟通中了解到被 保险人刚刚因摔伤就医产生意外医疗费，工作人员向其表示 诚挚的问候并协助办理了保险理赔。Z 女士表示： “非常满意保险公司的服务，还会继续考虑购买该保险公司的产品。”
案例二：一诺千金的护航之旅
2015 年 10 月，Y 先生为其子小 Y 在某保险公司投保医 疗险。次年 7 月，小 Y 因脑炎住院治疗。 8 月，Y 先生向保 险公司提交住院医疗理赔申请。经保险公司审核，本次理赔 符合保险责任，正常给付保险金 679 元，但由于 Y 先生申请 理赔时提供了错误的银行账号且 Y 先生手机一直处于停机状 态，导致保险公司一直未能联系上 Y 先生，无法向其支付理 赔金。在本次开展 “ 睡眠保单”清理过程中，保险公司指定 服务人员通过电话、上门寻访等多种方式寻找客户。在前往 Y 先生身份证登记地址寻找时发现其早已不在此地居住，后 经保险公司工作人员多方打听和实地寻访，最终在新住址寻 找到 Y 先生，并为其办理了账户变更申请。 当时隔 9 年未能 领取的理赔金顺利到账时，Y 先生特意向保险公司致电表示感谢： “ 忠实履行合同，一诺千金，为贵公司点赞。 ”
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责任编辑：刘敏
