2008年5月16日深夜，当四川地震灾区仍在分秒必争地抢险救灾时，远在千里之外的工商银行山东省分行的办公大楼同样灯火通明。分行领导正带领有关部门的同志研究一项紧急服务措施，保障参与救灾部队的资金供应和各项金融服务。“灾情就是命令，时间就是生命。当可敬的人民子弟兵在救灾前线流血流汗的时候，我们工商银行能做的，就是全力以赴保障救灾部队的金融需求。所有的行、所有的部门都要靠上去，调集人力、物力，打开绿色通道，一切为了抗震救灾！谁出了问题，就拿谁试问！”分行领导下了死命令。连夜，一道特急公文下达到全省所有支行、机构……这一夜，所有的行长们和基层负责人都彻夜未眠。
    山东省某商业集团财务部的负责人对2007年7月18日的暴雨仍记忆犹新。与可怕的汶川地震一样，在短短几个小时的时间，他们遭受了前所未有的损失。整个商场成为一片汪洋，所有的商品都“泡了汤”。好在，没有人员伤亡！然而，灾难发生的时间虽短，但救灾恢复所需要的时间却很长。在他们为如何组织灾后重建焦急万分时，工商银行专门服务他们集团的客户经理给他带来了好消息。作为工商银行山东省分行直接服务的客户，该商业集团灾后重建的资金需求已经在第一时间摆在了省行行长沈荣勤的案头。一个紧急绿色审批流程立即启动，贷款调查、资料初审、评级授信、贷审会研究、审批发放，环环相扣，有条不紊，7天时间，1.7亿元流动资金贷款已发放到集团账户上。“与银行打交道这么多年，这样高的贷款审批效率，我还是第一次看到”这位财务老总动情地说：“危难时刻显身手，在我们最需要帮助的时候，是工商银行帮我们度过了难关。他们不仅有社会责任感，而且确实服务效率一流”。
    服务是商业银行永恒的主题，应急服务最能体现一家银行的服务水平。“都不能做的时候，工商银行仍然能做，这才是我们一个大行应有的服务”，这是沈荣勤对全行的要求。服务归根结底就是经营，如何让所有的客户都满意，解决了这个问题，实际上就解决了银行的经营问题。工商银行没有把服务与礼貌待客简单地画等号，而是从理念、体制、流程等深层次上作了深入思考和研究。在理念上，传统的“以产品为中心”的服务模式决定了银行的服务是在向客户推销产品，客户没有选择的余地。而现代金融服务理念强调“以客户为中心”，凡是客户需要的，都是银行应该提供的。理念决定态度，以谁为中心的问题不解决，服务问题无从谈起。工商银行要求所有的分支机构、所有的部门、所有的业务都要牢固树立“以客户为中心”的理念，一切从客户需求出发，一切为了客户。针对客户的应急服务需求，他们制定了专门的应急服务方案，随时根据客户需求打开绿色通道，提供量身订制的专署服务。
    理念问题解决了，体制和流程是决定服务效率的关键。长期以来，“一级经营、多级管理”，是实行分支行制度的商业银行提升服务效率的最大障碍。在这一体制下，不管客户大小，金融服务需求有多么复杂，全部都由支行开展营销。二级分行及省分行主要履行管理职责。这尽管有利于支行对所有客户进行集中营销和统一管理，但也存在营销层次低、管理层级多、服务效率差等弊端。构建分层经营体系是顺应现代金融业发展趋势，增强优质客户服务能力的必然要求，也是建立健全现代公司治理机制，推进省分行由纯管理型向经营管理型转变的迫切需要。2006年以来，工行山东省分行对此进行了积极探索和有益尝试。省行于2006年组建成立了大客户金融服务部，从全省范围内筛选100户大型企业进行直接营销，迈出了公司客户分层营销体系建设的第一步。纳入省行大客户金融服务部服务范围的企业，都可以由省行直接提供服务，做业务时不必再逐级上报，层层审批，而是在省行各部门间横向传递，真正做到“一站式服务”。审批效率的提升立竿见影，原来需要一个多月的时间，现在七个工作日左右就可以完成。同样，按照分级授权的原则，各二级分行在授权范围内也集中了一批大中型客户直接服务，支行则主要服务于小企业客户和个人客户，各有侧重，分工负责，服务效率得到大大提升。
    为了提升对各类个人客户的服务，工商银行推行了以“网点分类、功能分区、客户分层、业务分流”为主要内容的分层服务，无论是百万富翁，还是普通客户，都可以享受到属于自己的服务内容。目前，他们已经首先将金融资产5万元以上中高端客户逐一分解落实到每名客户经理，让每个客户经理都知道服务哪些客户，每个客户都知道是谁在为自己服务。下一步，还要将分类范围扩大到更多的客户，让每个人都拥有自己的客户经理。对营业网点，工商银行也正根据客户需求加紧改造，加快构建由财富管理中心、贵宾理财中心、一般网点和金融便利店等构成的多元化客户服务体系，引导不同层次的客户选择相应的服务区域。今后，工商银行的客户既可以选择到财富管理中心、贵宾理财中心办理资产增值业务，也可以在家门口的便利店办理简单存取款业务，还可以足不出户地体验网上银行的高效快捷，对现代金融服务将会有全新的感受。