7月9日，记者从工行临沂分行行务会议上获悉：该行为进一步提升工作效率和服务水平，研究制定了《办公室接听来电首问负责制》并下发全行，该制度不仅明确了适用范围、责任人、执行要求和责任追究办法，还附设了《来电登记表》，有力地提升了该行的服务水平和对外形象。
    据了解，该制度首先规范了首问负责制电话使用适用范围是：办公室所有固定电话和接听外部人员来电下发通知或咨询有关事务。凡是办公室工作人员接听来电的，即为首问责任人。一是首问责任人语言要文明，服务要热情，解答要耐心；二是属于首问责任人职责范围内的事情，应立即处理；三是属于首问责任人职责范围外、但在办公室其他人员职责范围内的事情，应做好来电登记，填写《来电登记表》，并立即转交有关责任人；四是办公室职责外事情，应告知来电人相关责任部门、联系人及联系电话；来电人不同意另行联系或联系不上、再次来电的，首问责任人应做好来电登记，填写《来电登记表》，立即报主任签署拟办意见后，送交有关部室；五是首问责任人不能判断是否属于办公室工作职责的，应做好来电登记，填写《来电登记表》，立即报主任签署拟办意见后，落实办理。
    与此同时，还实行了责任追究制度。一是本责任制纳入办公室员工考核。二是首问责任人使用不文明语言或态度蛮横、推诿扯皮的，一经发现，轻者给予批评教育，情节严重的给予通报批评，并酌情扣发工资。三是首问责任人未及时处理本人职责范围内事项，不认真填写《来电登记表》，不及时转交或上报，情节轻微的，向主任做出书面检查；情节严重，影响工作开展的，给予通报批评；给我行造成损失的，按照有关规定追究责任。四是凡发生投诉现象，对办公室形象造成重大恶劣形象的，年度考核给予不合格（不称职）处理。