为了进一步提高员工的职业素质，规范员工优质文明服务标准，提升营业网点的服务水平，增强综合服务能力，建立服务工作长效管理机制，不断适应现代银行经营管理的要求，工行山东分行营业部制定了《营业网点员工服务能力达标管理办法》。

    办法规定服务能力达标范围为营业网点全体员工，达标考核时间为每年两次。凡未通过达标考核的人员，原则上不准上岗，经再考核仍未达标者，停发一个月绩效工资。员工服务能力达标内容分为：服务理念达标、服务技能达标、服务行为达标，分别占权重30%、40%、30%。达标考核的方式为笔试、现场提问回答、业务操作测试等等。经考核达标者由营业部颁发《服务能力达标资格证》，并对每次达标考核后进行登记确认，同时将员工服务能力达标将作为本人年度考评、劳动合同续签的依据之一。

    为了确保该项工作的进行，营业部成立考评委员会，负责营业网点员工服务能力达标考核的组织、管理和确认工作。并且下设办公室，负责营业网点员工服务能力达标考核的具体事项。