为深入做好奥运期间服务工作，工行枣庄分行认真落实上级行网点特色服务精神，制定特色服务实施细则，服务效率明显提升，客户满意度进一步提高，使客户真正体验到工行的新服务。
    主动识别引导客户。一是现金柜员识别引导。凡是画面出现的优质客户，当场告知客户：请到大堂经理处领取“贵宾卡”，下次不需排队，可凭“贵宾卡”直接到贵宾室办理业务。二是非现金柜员识别引导。突破口和试金石是理财金帐户，如果客户感兴趣，示意大堂经理接触发卡。三是大堂经理识别引导。看到贵宾客户进门，主动打招呼，并引导陪同一起到贵宾室、自助设备或客户经理处办理。对不熟悉的客户要通过言谈举止、是否开车等特征进行分析判断，并主动交谈，然后确定是不是属于上述五种情况的客户，再确定相应的方案。四是对推荐的客户，如果客户愿意等待，除登记、发放贵宾卡和服务联系卡外，可引导到贵宾室客户经理处进一步营销；如果客户没时间或不感兴趣，大堂经理应尽量了解客户基本情况，发贵宾卡和服务联系卡，然后登记客户基本信息。五是贵宾室的建设。立足贵宾档次、人性化设计，便于接待。现阶段内设贵宾窗口一个、负责优质客户的热情快速的办理业务和简单沟通营销；值班客户经理一名、负责接待、沟通和新产品营销。
    实施“人性化”服务。在和客户接触面对面服务时，以客户需求为中心，用百姓的通俗的语言特点介绍产品，积极对客户提出金融产品建议，大力展现工行的专业性和优势，开展E式营销，同时注重效率和形象。
    做好客户关系维护。对重点客户和日常客户分别由分管领导、网点主任、大堂经理、营业经理、柜员负责维护。关系维护的内容和形式主要是新业务推荐、帐户交易信息、促销等优惠信息、理财讲座、建立会员制、创办内部会员信息期刊、举办理财沙龙、小型聚会、各种兴趣活动、发电子邮件、短信、生日假日特殊节日问候等，彰显地位个性的沟通形式。
    实行贵宾室轮流值班制度。制定了贵宾室值班制度，由营业室负责人、大堂经理、业务骨干轮流值班为贵宾客户服务。