工行菏泽东关支行持续推进服务价值提升

    近期，工商银行菏泽东关支行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，从改进服务质量，完善服务细节入手，以提高柜面服务效率，满足客户多元化需求为目标，持续推进“服务价值提升年”相关工作，使全行服务意识显著增强，服务面貌焕然一新。

    该行出台了《东关支行服务管理细则稿》，从组织领导、服务环境、服务效率、服务态度、服务考核等方面着手，明确服务标准，改进服务质量。努力建立起标准规范、细节到位、考评科学的服务管理体制，为促进服务能力和服务水平的持续提升奠定了坚实基础。

    随着业务的发展和品种的增加，支行营业室日均业务量由原来的300余笔，激增至470余笔。为了更好地为优质客户群体服务，体现服务差异化。东关支行有针对性地调整了人员配置，增设了两名高端客户柜员，重新界定了低柜业务受理范围，缩短客户等候时间，努力为客户营造舒适、高效的金融消费环境。制定了详细的值班表，行级人员按时上岗，积极参与到一线营销、管理和服务中来。做好高端客户的维护工作，关注服务细节，督促和帮助大堂经理开展工作。通过与客户的零距离接触，了解了客户需求，实时处理了业务难题，使服务价值提升真正落实到了实处。

    此外，该行将大堂经理作为衡量营业室服务质量的第一责任人，加大客户的识别与引导，突出VIP客户通道的优越性；提高自助设备的开机率和运行率，最大限度地提高离柜客户业务占比，分流柜面业务压力。