服务创新篇：人保财险理赔服务创新

    大众网11月8日讯（记者 张元亮）近年来，东营市人保分公司坚持以“管理、服务、合规”为主题，进一步夯实各项理赔管控基础，不断优化理赔流程，积极探索创新服务方式和服务手段，有效改善服务品质提升理赔能力，实现了各项理赔工作的良性互动发展。

    采用新技术，3G电子化查勘
    自2008年5月起，人保东营市分公司充分依托3G技术，在全省率先实现全市电子化现场查勘。每部查勘车辆配备笔记本电脑、车载打印机、3G上网卡、数码相机，查勘完成后通过无线上网卡进入新车险理赔系统，在现场就能完成案件的资料收集、单证上传和损失核定工作，并通知内勤人员进行同步理算核赔，实现小额赔案的即时赔付。
    2011年，人保东营市分公司进一步深化理赔服务创新，在总公司推出的“万元以下资料齐全一小时通知赔付”的基础上，进一步简化理赔单证、缩短理赔流程，充分利用3G现场查勘技术，大大加快小额车损案件的处理速度，实现了不涉及人伤、物损的5000元以下车损案件从查勘到核赔通过45分钟理赔流程，实现了理赔速度与理赔质量的双提升。截至到10月底，人保东营市分公司车险快捷案件45分钟理赔流程处理率为59.83%，位居全省第四名。截至11月6日，东营公司45分钟快捷案件处理率65.47%，排名全省第一。
    一小时通知赔付服务升级
    2011年5月18日“客户节”期间，人保财险向社会公开承诺“万元以下不涉及人伤、车损案件资料齐全一小时通知赔付”。为保证此项服务承诺的兑现，东营市分公司从以下几个方面进行了重点理赔管控：
    精简单证、简化流程，推行2000元以下小额案件快速处理机制。对于损失金额在2000元以下、无需报交警处理、不涉及人伤的小额案件进行流程简化，由“查勘—定损—资料收集—理算”调整为“查勘—理算”，由查勘定损人员进行现场定损、资料收集并通知理算人员进行理算，无需客户到理赔拆检中心进行定损及上门递交索赔材料。在简化单证方面，对距初次登记日期两年之内的家庭自用小汽车，损失金额在1000元以内的事故，查勘人员现场查勘并确定保险责任后，现场收集被保险人银行卡、身份证等索赔单证后，直接进入“小额快速通道”处理，大大缩短了理赔流程。
    优化调整岗位设置，实现理算、资料收集人员的岗位整合。为进一步理顺理赔流程，强化过程监督，在全市理算核赔集中管控的基础上，实现了理算岗与资料收集岗的优化整合。调整后的理算内勤打破了原资料收集岗与理算岗的职责界限，全部在一楼服务大厅临柜服务，现场接收客户索赔材料、现场理算、现场反馈，与客户实行“一对一、面对面”服务，有效减少了理赔环节，增加了理赔过程的透明度和时效性，客户满意度显著提升，工作量由原来的日均160件提高到200件，提速25%以上。
    打破地域限制、推行全市通赔。在对理赔中心现有岗位进行调整优化的基础上，进一步明确岗位职责、完善服务举措，打破现有的电子商务、营业五部新车业务全市通赔局限，将全市通赔范围扩展至全市任一理赔服务机构，推行“全市通赔、就近理赔”，积极引导客户在东营市任一地点出险，均可就近到我公司理赔服务网点提交索赔资料和账户信息，实现“便捷理赔”和“就近理赔”，节省客户往返提供索赔资料时间，进一步缩短理赔流程，提升理赔服务竞争能力。
    通过以上关键举措的落实，人保东营市分公司万元以下一小时通知赔付指标改善明显，由5月初的47.69%提升到目前的98.41%，客户满意度持续提升。
    山东人保理赔服务创新

    手机自助理赔，对于出险后不涉及人伤、物损，仅外观件轻微损失、无需拆检的车险案件，客户可通过手机进行自助查勘，拍摄并上传事故现场照片，查询获知定损结果，上传索赔单证，上传赔款接收账户信息，获知赔款金额；由保险公司专业理赔服务团队进行后台操作，完成从接收照片、损失核定、审核材料到赔款支付的一系列理赔工作。客户无需往返保险公司，仅通过手机便可以获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。
    “速递理赔“服务，速递理赔服务是指对于非人伤、非物损的出险案件，查勘、定损员查勘现场时，向客户发放《人保财险“速递理赔服务”袋》，并对需要客户提供的索赔资料进行勾选，告知客户下一步处理事项，客户按照《人保财险“速递理赔”服务袋》勾选的内容准备好后，拔打信封上的快递（或当地配送）服务电话，由速递服务人员上门服务，通过信封的传递来代替客户上门交单的方式，保户不必再花时间亲自到保险公司递交索赔材料，为客户提供便捷，并且不增加客户任何费用。 
    试点工作开展以来，人保高度重视、紧密部署，在充分进行市场调研和招标报价的基础上，最终确定东营市邮政局为“速递理赔”服务物流供应商，并且在十天内完成了速递揽收人员培训、宣传折页和速递信封的印制工作。东营市邮政局专门成立了“速递理赔”服务团队、配备了专用邮车，实行全市统一调度、就近上门服务，共同推进新的理赔服务模式。继10月24日，“速递理赔“第一单在利津推广成功以来，目前全市已经垦利、广饶、河口三个分部以及城区范围已顺利实现“零突破”，“速递理赔”服务在全市全面推开。
    此外，为进一步发挥“速递理赔”创新服务方式对理赔工作的支持力度，人保已与东营邮政达成意见，对于理赔人员回访过程中资料不全、客户因时间原因无法近期递交的客户，由理赔人员填写速递信封，通知邮政揽收人员到理赔中心集中收取后再分发到各就近投递网点，由投递人员上门收单，进一步加快案件处理速度，省去客户往返不便。

    “万元以下一小时通知赔付”，此次试点工作在“5.18”客户节推出的“万元以下资料齐全一小时通知赔付”的基础上，将服务升级为电网销客户“二万元以下一小时通知赔付”、“ 五万元以下一个工作日通知赔付”。为进一步提升服务水平和服务时效，东营市分公司对如何优化理赔流程、提升理赔速度进行了明确要求、进一步落实了查勘环节为第一责任人的工作机制，实行“首接负责”和案件的“终身负责”制，将当日报案当日结案案件处理率、车险万元以下当月出险当月结案案件处理率等关键指标进一步分解到查勘、定损等前端环节，在万元以下一小时通知赔付的基础上实现了通知赔付的再升级。
    数据显示，截至10月底，东营市分公司电网销客户2万元以下不涉及人伤物损案件一小时通知赔付达成率为97.21%，超过目标值（95%）2.21个百分点；电网销客户5万元以下（按不涉及人伤物损取数）二十四小时通知赔付达成率为99.08%，超过目标值（90%）9.08个百分点。