管理功能篇：东营市道路交通事故理赔"一站式"服务中心

东营市道路交通事故理赔服务中心

    大众网11月7日讯（记者 张元亮）“保险服务齐鲁行”东营记者团一行在东营市行业协会的指引下来到东营市道路交通事故快速理赔中心了解成功经验。据悉为加快道路交通事故处理速度，方便市民生活出行，提升保险理赔服务质量，东营市保险行业协会组织协调各财产保险公司建立了道路交通事故理赔服务中心，为车险客户提供了实实在在的便利，受到了省市各级领导及社会各界的充分肯定。

    道路交通事故理赔服务中心建设运行的主要做法
    建立拆检定损中心，拓展服务功能。2009年7月，由交警部门和保险行业联合建立的道路交通事故理赔服务中心成立运行，主要开展轻微交通事故快速处理工作。去年6月，市协会进一步拓展理赔服务中心便民服务功能，组织全市各财产保险公司在理赔服务中心场地内建立了事故车辆拆检定损中心，实现了道路交通事故车辆定责、拆检、定损、理赔一站式服务。目前，理赔服务中心建设总占地面积20000平方米，设有600平方米全通透理赔大厅一处，拆检车间3个，满足了市区事故车辆保险理赔需求。中心自成立以来，累计受理理赔案件8.4万起，其中拆检车辆2.1万起，其他不需要拆检的轻微事故6.3万起。
    制定管理制度，完善组织架构，提高中心运行效率。一是与公安部门联合印发《东营市机动车轻微交通事故快速处理办法》；制定《理赔服务中心行政管理规定》、《拆检定损实务流程》等管理制度，为中心有序运行奠定了制度基础。二是成立由各保险公司负责人、协会秘书长组成的理赔服务中心管理委员会，负责中心重大事项的研究决策；管理委员会下设协调工作组，由各公司分管理赔副总经理和中心主任组成，负责中心各项工作的具体实施；中心内设有综合办公室、理赔大厅、拆检车间和保险公司定损办公室。三是坚持统一管理、协商一致、服务便民的运行原则，协会对进驻公司的人员、车辆统一管理，依据山东省保险行业服务质量规范对中心工作人员开展日常督查；各财产保险公司在协商一致的基础上自愿进驻理赔服务中心，运行中出现的各类问题通过协商解决；中心业务流程设置充分考虑客户需求，努力为进入中心的车险客户提供优质、高效的保险理赔服务。
    扎实做好基础管理，确保有序运行。协会工作人员依据中心管理规定对理赔服务大厅进行日常监督管理，通过发放调查问卷、设立意见箱和公开投诉电话等方式，对保险公司理赔员工的服务质量进行监督测评；持续开展拆检定损现场稽查，对违反自律公约、拆检流程、扩大事故损失等行为出具处罚意见，促进了拆检工作规范运行；加强安全生产和应急管理，协会与各进驻公司签署了《理赔服务中心安全生产责任书》，制定了《理赔服务中心事故高峰期应急预案》。
    组织开展专题活动，提升服务质量。理赔服务中心成立以来，先后围绕“让消费者满意”和“服务达标创建”两个专题开展了丰富多彩的系列活动。一是开展“文明服务窗口”评选活动，2011年评选出13个理赔服务中心文明服务窗口；二是开展服务质量调查活动，发放调查问卷5000余份，重点对理赔人员服务态度、工作效率、定损合理性、廉洁自律行为等方面进行问卷调查，监督制约理赔人员的不规范行为，提高工作透明度；三是开展客服工作经验交流和现场观摩活动，各公司从优化理赔流程、减少理赔环节、创新服务措施、完善信访渠道等多个方面进行座谈交流和现场观摩，取得了良好效果；四是举办车险理赔人员服务礼仪培训和车险理赔业务技能培训，邀请专业院校的教授和讲师进行授课，提高了理赔人员的业务技能和服务质量。
    加强联动机制建设，防范理赔风险。2010年6月3日，中心与市公安交警支队联合召开打击保险诈骗工作座谈会，成立了理赔中心打击保险诈骗办公室，制定了打击保险诈骗工作方案，明确了组织架构和工作流程。对保险公司报送的疑似案件，由打击保险诈骗办公室专人受理、专人查办，进一步完善了我市打击保险领域违法犯罪联动机制，推动了打击保险诈骗工作开展。
    道路交通事故理赔服务中心建设运行的主要成效
    推行快速处理机制，保障了城市道路畅通。理赔服务中心建立以前，机动车辆一旦发生道路交通事故，事故当事人要先报警并向保险公司报案，等待交警和保险公司人员现场查勘。等待过程中，经常发生道路交通拥堵现象，有时甚至会造成二次事故发生。理赔服务中心成立以后，保险行业和公安交警部门共同打造快速处理机制，占市区交通事故近80%的轻微交通事故车辆无须现场等待勘验定损，由当事人双方自行协商后，直接到理赔服务中心办理全部理赔事项。此举大大节省了警力，降低了事故车辆现场滞留时间，提高了道路通行效率。
    实行一站式服务，提高了保险理赔效率。目前全市16家财险公司全部进驻中心办公，交警部门也在中心设立了专门的事故处理窗口，协助保险公司办理相关的事故处理手续。道路交通事故当事人再也不必往返奔波，在理赔中心即可享受定责、拆检、定损、理赔“一条龙”服务。中心对理赔定损时效作出明确规定：接到客户报案后，应在5分钟内与车主取得联系，了解具体位置，告知大约到达时间，原则上城区25分钟内到达现场；事故车辆进入中心后，公司应及时派工定损，客户等待时间最长不得超过10分钟；在客户手续齐全的情况下，简易赔案当日赔付，需拆检后定损的车辆3天内完成赔付。目前中心拆检车辆车均定损时效为1.24小时，比中心成立前节省约4个小时。这一措施使赔案处理有了明确的时间表，提高了理赔效率，深受客户欢迎。
    完善保险纠纷处理机制，促进行业和谐发展，维护了社会稳定。为及时化解保险合同纠纷，市协会将保险索赔纠纷调解委员会迁入理赔服务中心，第一时间处理被保险人和保险公司之间发生的保险纠纷；中心设置信访投诉岗，专门负责受理、转办客户的投诉事项，要求保险公司3日内对投诉事项作出反馈；在大厅显著位置设置了客户投诉意见箱，公布了投诉电话，受理客户的咨询投诉。理赔服务中心矛盾纠纷处理渠道的健全和完善，将保险理赔纠纷化解在行业内部，解决了客户维权渠道不畅、投诉无门、耗时费力等问题，杜绝了涉及保险合同纠纷的客户到政府部门、监管机关进行群访群诉的事件发生，降低了保险当事人的维权成本，促进了行业和社会的和谐稳定。
    防范理赔环节道德风险，净化了保险业发展环境。理赔服务中心打击保险诈骗办公室成立以来，积极发挥职能作用，对涉及保险理赔的诈骗案件立案侦查、联动破案，震慑和打击了不法分子的嚣张气焰，净化了车险理赔环境，推动了打击保险诈骗犯罪机制建设。截至目前，该办公室共接受公司报案20余起，处结14起，为行业减损150余万元。今年上半年，我市保险诈骗案件数量同比下降50%，保险领域违法犯罪行为得到了有效遏制。
    加强行业诚信建设，提高了车险理赔服务质量。去年以来，市保险协会在理赔服务中心组织开展了让消费者满意系列活动和理赔中心服务达标创建活动。各财产保险公司创新活动载体，加强内控建设，拓宽服务领域，推出了多种创新理赔服务的好做法。如人保财险利用3G上网技术实现全市电子化现场查勘，平安财险推出手机移动定损项目，大地财险向优质客户推出“非事故道路救援服务”，中华联合财险开展理赔服务百日活动等，都有效改善和提高了公司理赔服务质量。