管理创新篇：新华保险开创理赔星级服务

    大众网讯（记者 张元亮）随着社会的发展，人们的生活水平不断提高，同时人们对各种服务的要求也越来越高，对保险服务的要求也是如此。为树立统一的理赔服务品牌形象，建立规范化、制度化、专业化的理赔服务品牌长效管理机制，切实提高理赔服务质量和客户满意度，新华保险在业内率先开展了理赔服务星级评定管理。将理赔服务星级评定管理办法作为评定各分公司本部和中支公司理赔服务整体水平的统一性规范标准指导文件。评定内容包括服务项目类、服务质量类、服务工具类、服务环境类和影响评价类共五大类17 小项。评定结果每二年发布一次，综合性权威代表分支机构整体理赔服务水平。
    新华保险东营中支作为该项活动的积极参与者，为了达到星级理赔服务的各项要求，开展了形形色色的特色理赔服务。经过不断的努力，在理赔绿色通道、理赔慰问、理赔预付、时效提高、理赔公益活动等方面取得了一定的成果，达到了二星级理赔标准（目前系统内最高为三星），并不断朝更高的星级标准迈进。
    在工作中选出出色的业务人员，经过评比挑选出明星业务员，对该部分业务员开通理赔绿色通道，并定期开展理赔知识培训；对出险客户，制定了统一的慰问标准，在客户报案后，针对不同出险客户积极开展理赔慰问，覆盖率达20%以上，受到业务一线的好评，为其展业带来了极大的动力，同时也提高了保险公司在客户心中的形象；为及时救助家庭贫困及生命危难客户，新华东营支公司采取了保险金预付制度，在客户出险后，如果遇到经济困难的情况，公司可以提前按照一定比例支付医疗费用保险金，以帮助客户得到及时必要的医疗救治，解决客户燃眉之急，让客户在不幸中感受到新华的关爱，领悟保险辅助之真谛；案件时效方面，按照案件的性质，将出险案件分为了三大类，事实清楚、无需调查、案值在2000元以下的案件定为简易案件，此部分案件客户如果携带资料齐全，就能做到1小时结案，结案率达到了90%以上；对于普通案件及重大紧急特殊情况，根据不同出险类型，让每一位客户都做到了满意而归；同时，公司积极参加由保险行业、消协等当地社会团体召集举办组织的各种公益活动，同时也自发开展了其他的社会公益活动，例如针对家庭困难的重疾出险客户及身故出险客户家属进行走访慰问活动，公司定期从系统中调取符合此项条件的客户，并将这些客户作为公司长期走访看望的对象，虽然理赔已经结束、保险合同已经终止，但公司仍将这些客户记在心中，真正让客户感受到了保险公司带给他们的温暖。
    在整个评星创优的活动中，通过持续的努力，也得到了很多收获。理赔回访满意度始终保持在90%以上，经常接到客户送来的锦旗与感谢信；获得了不少当地社会机构评定的荣誉称号。随着新华保险公司确立了以客户为中心的经营战略后，东营中支将深化“按客户需求做保险”的经营理念，以更加优质化、人性化的产品和服务奉献东营社会。