管理创新篇：人保因势转型，创新管理，传递价值

人保财险山东分公司集中运营中心

    大众网11月2日讯（记者 张元亮 通讯员 尚斌）“保险服务齐鲁行”记者走进人保财险山东分公司辛祝集中运营中心，近年来人保财险全面提升公司客户服务能力，并深刻认识到客户服务能力是关系保险公司生存发展和持续盈利的根本大计，是保险公司全体员工义不容辞的责任和义务，是人保财险山东省分公司实现做“客户信赖、社会尊重、员工自豪、人民满意的保险公司”共同愿景的重要组成，也是提升公司自身核心竞争力的关键所在。
    提升服务能力是顺应市场转型的现实需要
    随着科技的进步和经济社会的转型发展，保险消费呈现出多样化、理性化、高级化与自主化的特点和趋势，我国我省保险业已经步入了加快转变发展方式的新时期，更加注重从外延式发展向内涵式发展转变，更加注重从同质化竞争向差异化竞争转变，更加注重从粗放开发资源向和谐利用资源转变。
    这三个转变对保险公司服务能力建设提出了新的要求：内涵式发展，要求保险公司不断增强自主创新能力，提升从业人员素质和经营管理水平，以专业化的服务实现客户价值的增值；差异化竞争，要求保险公司以明晰的市场定位和管理模式拓展竞争领域，以领先的风险管理技术提升竞争层次，通过强化客户导向增强竞争优势；和谐利用资源，要求保险公司高度重视保险资源的培育、保护、开发和利用，通过诚信、优质和高附加值的保险服务，把潜在的保险需求转化为现实的保险消费，实现价值共创。
    提升服务能力是反哺销售能力的重要手段
    同等质量比价格，同等价格比质量，同质同价比服务，这是市场经济的不变法则。通过服务优势获取竞争优势已经成为保险业的大势所趋，高水平的客户服务是保险公司做强做大的重要保证。保险经营的最终目标是获取利润，保险公司提供给客户的价值决定了客户满意度，客户满意度换来客户忠诚度，忠诚的客户给保险公司带来更大的利润空间。可以说，服务创造客户价值，服务创造竞争优势，服务创造公司利润。
    人保财险山东省分公司从战略高度出发，切实把提升服务能力上升为事关生存发展大局的战略举措来抓，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，加速推进服务标准化体系建设，加速构建高效的服务价值链，持续提升公司服务能力。既依靠服务巩固既有客户，又依靠服务发展新客户，形成服务能力对销售能力的有效反哺，尽快改善服务品质，打造优质服务亮点，为加快业务发展提供坚实保障。
    建立由外而内的思维模式，树立“以客户为中心”的服务理念
    服务能力，对内体现在经营流程的不断优化，对外体现在客户服务便利性的持续提高。人保财险山东省分公司不断解放思想，更新观念，充分认识到服务对于经营目标实现所具有的决定性、关键性、战略性和长期性作用，全面树立“以客户为中心”的服务理念，并将这种理念贯穿于公司全部经营的始终，渗透到经营管理的每一个环节。
    坚持“诚信为本”。人无信则不立，企业同样如此，有没有诚信是企业能不能承担社会责任和是否具有社会信誉的基础性条件。保险业是以守信践诺为宗旨的行业，诚信是保险服务的基础，服务是保险诚信的载体。人保财险山东省分公司将诚信文化建设作为公司全面建设的基础性工程和企业文化建设的核心，将诚实守信作为公司员工最重要的行为约束标准和为人立事的基本要求，夯实服务能力的根基。
    坚持“客户至上”。服务水平的提高与否，关键取决于对服务的认识程度。只有把一切为客户着想上升到职业道德的层面上，把客户需求作为一切经营活动的出发点，把客户呼声作为第一信号、把客户需要作为第一选择、把客户利益作为第一考虑、把客户满意作为第一标准，不断改善“客户界面”，高度关注“客户时刻”，用心感受“客户体验”，真实体现“客户价值”，才能使客户服务工作真正成为支持公司竞争力提升的重要部分。人保财险山东省分公司牢固树立“服务制胜”这一现代管理理念，紧紧围绕客户这一逻辑起点，善于换位思考、逆向思维，进一步优化服务操作流程，简化承保理赔手续，为客户提供更加便利的服务。
    坚持“全员参与”。人保财险山东省分公司严格各服务环节的流程管理、限时管理和质量管理，不断强化“全员为客户”和“服务无小事”的服务理念，加速推进“后向一体化”建设，加速打造以“内部服务链”驱动“外部价值链”的公司成长模式，努力形成各司其责、齐抓共管的服务合力。
    优化客户界面，建设标准化的客户服务体系
    标准化的客户服务体系是改善客户体验，提高客户满意度，体现服务能力的重要载体。人保财险山东省分公司以“四个一流”为新时期发展战略为标准：即一流的风险识别与控制能力、一流的服务与销售能力、一流的运营管理能力、一流的创利能力，着力打造内在品质卓越的非寿险公司。2011年重点强化服务能力的标准化、数字化、公开化建设，以客户为一切经营活动的逻辑起点，整合前后台服务标准和服务流程，构建销售、承保、理赔一站式的标准化服务平台，强化运营管控、提高运营效率，推行标准化服务，实行后援集中、建立共享服务平台，为客户提供行为规范、操作透明、手续便捷、内容多样、感受愉悦的全新体验。
    人保财险山东省分公司在各基层机构、各服务端口强力推行服务标准化建设。在硬件上，加强客户界面营业网点的职场建设，推进职场建设的规范化、标准化，擦亮公司的“门脸”；在软件上，培育服务软实力，强化客户界面员工基本礼仪的标准化，包括着装礼仪、行为礼仪、语言礼仪、电话礼仪等。在日常工作中，一是严格施行“七个一”服务流程，即：“一份说明，明白投保”，“一键接入，有问必答”，“一站服务，首问负责”，“一声提醒，温馨关怀”，“一小时内，通知赔付”，“一点登录，自助查询”，“一张卡片，公开监督”。二是认真落实“六个一”柜面服务标准和“四个一”理赔查勘服务标准。在柜面服务环节落实“一个规范动作、一句问侯、一杯水、一张指南、一张监督卡、一声感谢和道别”的“六个一”服务标准；在车险查勘环节推出“说一句温馨话语、赠一瓶矿泉水、发一份《车险理赔指南》、做一次理赔服务满意度回访”服务承诺。
    创新管理机制，构建高效的内外互动服务价值链
    人保财险山东分公司紧紧把脉时代的节拍，积极探索瞬息万变的保险市场，致力于构建成熟的现代化企业的管理体系，以集约化管理为依托，通过大力推进以承保、理赔、财务、IT和95518为主的省级“五大集中”建设，实现内部管理机制的升级优化，不断提高运营效率，进而加快市场响应速度，提升客户价值创造能力，增强了综合竞争优势。
    以95518客户服务中心为例，2009年6月人保财险山东省分公司率先实现了全省95518报案省级集中。2011年前9个月，95518话务总量为375.8万余通，日均话务量近1.4万通；受理各类报案70.61万余起，日均报案量2600多起；受理疑难咨询案件22712起，调度现场和定损案件共计57.4万余起；共计电话回访462580笔，同比增加178520笔，增幅62.85%。其中满意度回访 448874笔，同比增加190200笔，增幅73.53%；回访成功量共计283564笔，成功量63.17%，同比增加89826笔，增加46.36%。
    面对已进入“服务经济时代”的保险市场,人保财险山东省分公司95518客户服务中心抓住客户价值这一服务利润链条中的核心环节，明确提出了要把人保财险山东省分公司95518建设成为“出险客户的好依靠，咨询客户的好参谋，潜在客户的好向导，服务行业的好标兵，系统领先、行业一流的客户服务中心”的目标。一是建立保畅通机制。95518客户服务中心通过话务预测和模拟测试的方式确定了合理、科学、细致的保畅通机制，实现了话务高峰全员应战、高技能组随时备战的顺畅局面，确保在365天24小时内，随时与客户保持联系。二是实施一级调度体系，利用GPS与3G网络，提高调度效率，平均调度不超过3分钟，确保查勘人员5分钟内联系客户，30分钟到达现场。三是建立联动服务机制。确立多名不同职能的专家联动人员，建立联动专家通讯录，所有的联动专家24小时无条件受理95518的疑难问题，共同做好客户服务工作。四是开展增值性服务。借助网络、短信和GPS查勘调度管理系统等先进技术手段，为客户提供道路交通、网点机构、协议定损点、4S店、交警及医院等信息查询服务和黄金周协议酒店预定等服务。根据每天的天气预报，及时为续保客户和大客户发送天气温馨提醒；客户出险报案后发送报案受理短信和现场查勘派勘短信，告知客户后续处理流程。
    目前，人保财险山东分公司省集中运营平台架构、人员已基本到位，五大集中的覆盖率正在逐步提升，下一步将进一步整合各运营平台职能，优化集中处理流程，提升集中反应速度，建立“横向到边、纵向到底、高效运转“的闭环流程管理体系，逐步丰富平台功能，提高平台运行品质，更好地为客户提供高品质服务。
    打造服务亮点，实现人保服务品牌的推广
    “服务客户”的理念是一切工作的起点；“传递价值”的事业永远没有终点。人保财险山东省分公司始终从客户角度出发，打造具有人保财险特色的服务亮点，实现人保财险服务品牌的推广。
    （一）致力于快速和便捷的理赔服务
    一是在去年推出5000元以下案件“理赔无忧——1小时通知赔付”服务承诺的基础上，2011年将额度扩大至1万元，实现“万元以下案件1小时通知赔付”。所有分支机构实现不涉及人伤、物损的车险赔案，损失金额在10000元以下（含），客户提交索赔单证齐全，1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额，同时通知财务部门付款。对损失金额较小、案情简单的案件实行限时服务，最大限度为客户提供快捷便利的服务。目前，“1小时通知赔付”达成率在95%以上。
    二是重点推出3G现场查勘服务措施，力求车险简易事故“现场一站式”理赔完毕。2011年初，人保财险山东省分公司在全省范围内为理赔人员专门配置了350余台笔记本电脑，每台笔记本电脑对应一套3G移动上网设备，使查勘人员可以在现场直接进行电子化操作，为客户提供从查勘、简易定损到赔款资料收集的车险理赔全程服务，实现“现场一站式理赔完毕”。只要客户携带驾驶证、行驶证、银行卡等基本资料，就可以在事故现场将所有的理赔手续处理完毕，只需等待公司在出险当日支付赔款，真正为客户提供了简易快捷理赔。今年前9个月，共有4496件车险简易赔案在出险后1小时内完成全部理赔流程，有55.37%的车险赔案实现了出险当日结案处理，万元以下车险理赔周期18.96天。
    （二）致力于特色增值服务
    人保财险山东省分公司专门针对VIP客户开通VIP客户手机自助理赔服务，建立了省、市两级服务团队。公司VIP客户可使用安装客户端的智能手机，完成小额车损案件快捷自助理赔。对于出险后不涉及人伤、物损案件，VIP客户可通过手机进行自助查勘，拍摄并上传事故现场照片，查询获知定损结果，上传索赔单证，上传赔款接收账户信息，获知赔款金额；即通过客户自己的手机可以获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，省去一切纸质单证、省去往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。
    人保财险山东省分公司还设计开发了一站式保险服务移动应用平台——“掌上人保”。“掌上人保”移动终端应用软件，依托智能手机平台，向公司客户提供信息发布、手机投保、自助理赔服务以及各项增值服务。其具体功能有：
    1、自助理赔：用户通过手机终端进行车险报案、查勘拍照、单证上传、赔款支付的全流程自助服务；
    2、手机投保：用户通过手机终端向公司购买车辆险、家庭财产险、意外健康险等产品；
    3、信息发布：将公司产品、官方微博、最新资讯动态等信息直接推送至用户的手机终端；
    4、增值服务：为用户提供信息服务、实时路况、限速提醒、交通法规、保险知识、定点寻车、违章查询、自助查询等实用信息。

    客户是保险公司生存之基，提升服务是保险公司发展之源。人保财险山东省分公司顺应时代发展大潮，在未来的发展道路上，充分依托现代化的管理手段，持续推进“处理流程优、市场反应快、管理效率高、服务质量好”的客户服务能力建设。可以预见，在不远的将来一个“价值卓越、品质优秀、行业领先的知识型现代化保险企业”将在整个行业中迸发出更加强大的综合竞争力和社会影响力，一个让“客户信赖、社会尊重、员工自豪、人民满意”的保险公司将会呈现在广大客户面前。