理赔服务篇：全面提升车险理赔服务

    大众网11月8日讯,服务是保险行业的生命线，也是保险功能和价值的重要表现形式。社会民众和消费者对保险业有意见、不满意，主要就在于某些公司的基本服务工作没有做好。烟台分局成立以来，始终将保护保护消费者利益放在第一位，采取一系列措施，以社会最为关心的车险理赔难问题为切入点，以建立健全规范的理赔服务为目标，通过行业与社会“内外”结合，着力提升结案率，着力提高服务质量、着力改善行业形象，引导保险公司从价格竞争转向服务和品牌的竞争。目前，烟台分局已基本构建了车险理赔服务评价体系，当地财产险公司车险理赔服务水平有了显著提高。
    多措并举，积极提升车险理赔质量
    建立车险理赔服务质量评价体系。分局成立之初，选取件数结案率、结案周期、赔款支付周期三项指标建立了车险理赔服务质量评价体系，下发各财产险公司，采取从统计信息系统提取数据和公司上报数据相结合的方式，每季度对烟、威两地产险公司的交强险和商业车险分别进行测评。为保证数据的真实性，烟台分局每季度抽取测评数据变动异常、测评结果与市场反映不符的公司的稽核数据进行复核，对报送数据不真实的公司采取了下发监管函、监管谈话等措施。自2011年4月起，交强险业务的相关数据改为自动从山东省交强险信息平台提取计算，增加了数据的准确性，并增加了金额结案率指标。对于测评结果，一是在财产险公司内部公开，促进行业内形成相互学习、相互比较、共同提升的氛围。二是向车行类兼业代理机构进行了公开，引导兼业代理机构在选择合作保险公司时更多的注意保险公司的服务质量，进而督促公司提高理赔服务水平。三是按照“弄清原因、落实责任”的原则，对排名靠后以及数据波动异常的公司列为重点监管对象，采取下发质询函、行政约谈、现场检查的等方式，督促公司做好理赔服务工作。
    下发《机动车保险理赔服务标准指引》。根据市场和保险公司的反映，烟台分局进一步加强制度建设，在广泛征求保险公司意见的基础上，出台了《机动车保险理赔服务标准指引》。《指引》以方便消费者为根本目的，以限时办结为指导思想，通过对理赔基本服务礼仪与规范、理赔资源配置、查勘定损、案件审核与赔款支付、客户回访与投诉处理等五大方面作出规定，要求各公司根据业务规模和发展预期，增加必要的人、财、物等理赔资源，统一行业服务标准，制定理赔规范程序，努力提升行业形象。在理赔资源配置方面，规定了年均车险保费在500万以上的县支机构，必须至少配备一辆自有查勘车和查勘人员；在查勘定损方面，规定市区30分钟、郊区1小时内必须到达现场；在案件审核与赔付方面，规定需一次性书面告知客户所需的理赔材料，对于5000元以下不涉及人员伤亡的车辆事故案件，在资料齐全的情况下，需在2个工作日内支付赔款。《指引》的颁布实施，改变了过去车险理赔服务没有统一标准的局面，统一了标杆，增加了保险公司的改善理赔服务外在压力和内在动力，在广大保险消费者中也引起了较大反响。
    建立积压赔案清理制度，开展清理积案工作。在提高各公司理赔质量的基础上，烟台分局着手对以往由于各种原因形成的长期未决赔案进行清理。主要采取了以下措施：一是明确了清理的对象，主要清理截至2010年底，出险后超过半年的未决赔案，以及公司系统中的垃圾数据进行清理。二是弄清清理数量，根据清理对象，要求一一列明案件未决原因。三是责任落实到人，各公司成立专门的积压案件清理小组，根据清理清单，每案都要落实到人，并将清单上报保监局，做到案案有人负责，件件有结果。通过清理积压赔案，配合车险理赔服务质量评价体系和《指引》的实施，保证了车险理赔服务不留死角，全面提升了理赔服务质量。截至2011年4月30日，烟威地区保险公司共清理2011年以前积压赔案11321件。建立车险查勘定损人员考试准入和挂牌上岗制度，车险查勘定损人员直接与广大保险消费者接触，其素质高低直接关系到保险行业的形象。为进一步提高车险查勘定损人员素质，烟台分局逐步建立了车险查勘定损人员考试和持证上岗制度。
    车险理赔服务质量显著提高
    通过近一年的努力，烟台分局辖区内的车险理赔服务质量有了显著提高：公司经营理念有了进一步改变，越来越多的公司开始注重服务和品牌的竞争，太保产险等公司通过现场提供索赔资料、制作发放安全行使手册、急救包等方式，积极提升理赔速度，降低赔付率。理赔服务水平有了进一步提高，根据山东省保险行业协会保险信息平台数据，截至2011年3季度末，烟台公司交强险件数结案率为86.10%，5000元以下交强险结案周期23.23天，5000元以上交强险结案周期132.2天。威海公司交强险件数结案率为88.58%，5000元以下结案周期18.25天、5000元以上结案周期131.55天，结案周期比6月底均有了明显缩短，烟威42家产险公司只有3家结案率达不到85%。行业形象有了进一步提升，烟台电视台等媒体主动对查勘员考试实施等相关活动进行了报道，在社会上引起了强烈反响，也显示了行业不断提升服务质量的决心。
    烟台保监局未来工作设想

    下一步，烟台分局将围绕落实上述各项制度，通过采取面向社会公示理赔服务质量数据、开展理赔服务现场测试等方式，积极引入社会媒体监督，增加监管透明度，让更多的保险消费者“用脚投票”，利用社会监督和消费者的力量，促进保险公司将制度落到实处，真正提高车险理赔服务质量。