新华保险理赔服务打响“星级保卫战”

    业精于勤而荒于嬉。历时三个月，抽调总、分公司核赔骨干35人次组建复检小组，深入34家分公司的58家中支公司，按照服务项目、服务质量、服务工具、服务环境、影响评价共5大项17小项标准进行评估，新华保险2012年度星级理赔服务复检工作在全国打响了一场“星级保卫战”，将“以客户为中心”的经营战略进行到底。

    参与“保卫战”的主要为2011年度获得三星级服务标识认证的分支公司。复检小组通过随机抽取方式，对21家分支公司现场复检，37家远程复检其成果物，复检比例为10%，且每家分公司至少复检一家中支公司。未通过复检的机构，将取消2011年授予其的星级标识，并责令限期整改到位。

新华保险复检小组现场检查理赔工作

    “脸面”和实力的象征

    新华保险客户权益部负责人朱敏说，获得星级服务标识的分支公司，尤其是2011年首批评定的三星级及以上星级公司，不仅代表了其在当地理赔服务的最高水平，在某种程度上还是其荣誉和实力的重要组成部分，是“脸面”的象征。理赔星级服务建设工作早已突破了单纯理赔的意义，还是新华保险“以客户为中心”战略整体落地的重要纽带和牵引绳。

    2011年，新华保险共有190家分公司本部及中支公司参与了首批星级理赔服务评定，被正式授予星级服务标识，其中超过一半的分支机构达到3星及以上标准。

    上海分公司是去年被评为四星级理赔服务的少数机构之一。在他们看来，“四星”意味着理赔的任何一个细微之处都要做得足够完善。他们要求对柜面办理医疗理赔业务的客户进行100%慰问、客户理赔感知满意度不低于95%，要有特色理赔服务等。

    为了保住“四星”理赔服务的荣誉，上海分公司除了制定专岗专员，根据星级验收达标规范内容严格执行,定期公布阶段服务成果，还在接受复检小组评定之前进行了自查和自检，并就自检中存在的问题进行通报。此外，他们与其它分公司不断交流沟通，学习和应用优秀的服务经验。最终，他们成功通过了2012年度复检。

    公开公平的“竞技场”

    参与理赔星级服务建设的分公司普遍认为，理赔星级服务建设还有一个重要意义，就是实现了全公司理赔服务的标准化、规范化，使理赔服务不再因机构发展不均衡而参差不齐。从这方面来说，理赔星级服务的评定及复检，对于每家分公司而言，都是一个公开公平的“竞技场”。

    “星级服务将繁多的理赔服务项目归纳、提炼，用一套标准化的服务要求，明确了理赔服务的工作方向，而且具分段目标性，给予分公司阶段努力的方向与时间。”广东分公司理赔负责人贾宇说。

    广东分公司在去年星级服务评定中获得了“三星”认证。对于今年的复检，他们显得非常自信。贾宇说，“理赔服务星级建设是一项长期的系统工程。检查只是一个手段，无论检查与否，我们都将理赔服务星级建设视为日常的基础工作去重视、去落实。”同时，他们也在积极筹备明年向更高的理赔星级目标迈进，准备制定有地方特色的理赔查勘服务规范和服务准则。“打造专业化、标准化、特色化的理赔服务将是我们的终极目标。”贾宇说。

    经过复检小组严格对照星级评定达成标准审核评定，新华保险总公司进行了二次复核，最终，抽取复检的58家分支公司中，有53家通过检查，赢得了“星级保卫战”的胜利，通过率为91%。

    针对在复检过程中发现的问题，新华保险提出，分公司要整合服务资源，将星级理赔服务建设作为持续性、系统性工作推进，不断提升客户满意度；对弱势机构要加大资源投入，力争全面推广星级建设；理赔服务项目和服务资讯的内部沟通要及时准确，以更好地发挥理赔服务价值。

    链接：什么是“星级理赔服务”？

    借鉴国际通行的酒店业星级管理模式，新华保险开保险行业之先河，首创了“理赔服务星级评定管理体系”，该体系统一了各分支机构的理赔标准，量化了考核评定指标，即：从服务项目、服务质量、服务工具、服务环境和影响评价共5个方面17项标准，并据此将分支机构的理赔服务水平划分为不同的4个星级。1星和2星代表诚信规范化的服务标准，在此基础之上，客户能够在3星和4星的分支机构享受到更优质、更高效、更人性化的服务。

    反应

    监管机关：有利于保护消费者权益

    保监会曾经过专项调研并下发保险工作简报，向业内推广新华保险首创的“理赔服务星级评定管理机制”。简报中说：“新华保险通过将酒店业通行的星级服务模式与保险理赔服务创造性地结合，使整体理赔服务水平和客户满意度得到了显著提升，这对于解决保险业普遍存在的“理赔难”问题具有显著的示范意义，在保护消费者权益方面迈出了可喜的一步。”

    理赔人员：提升了从业信心

    在理赔服务星级建设中，理赔人员可在理赔课堂上定期学习到理赔基本知识和优秀案例，他们高度认同理赔是保险行业具有明显优势的服务内容。同时，新华保险通过举办“人人讲理赔，服务创品牌”活动，极大地促进了保险从业人员服务技能的提升，也增强了业务队伍对从业的信心，直接促进客户服务水平和品质的提升，促进客户权益能得到保障和业务健康发展。

    客户：理赔速度快了 关怀更多了

    在星际理赔服务标准中，对于理赔速度的要求明显提升。2000元以下的简易案件1小时结案率需达到90%以上，柜面签收实效达标率需达92%以上，包括复杂案件在内的全部案件5日结案率需达到90%以上。2012年全面上线的3G移动理赔服务也进入了年度复检的考核指标。客户吴先生6400余元理赔款从理赔员上门到款项到账，只用了27分钟。他惊叹地说：“新华保险的理赔速度远远超过了我的想象！”

    开展理赔公益，对理赔客户进行后续关爱也是星级服务的内容之一。面对几乎每周都来探望的新华保险理赔志愿者们，珠海市著名文学创作家叶昌的遗孀、独居老人韩秀坤老人说：“有你们这么好的公司、这么好的人一直陪伴着我，我真的觉得很满足了，谢谢你们！”