上海:记者回访15个民生相关部门"践诺"情况

上午九时三十分，宁国路杭州路，市区供电公司的抢修人员在排除故障

　　上午，在中潭路一00弄五十号门前，物业人员固定“葡萄架” 本报记者 陈意俊 通讯员 傅为民 摄

　　记者手记

　　2004年以来，市纠风办每年都会组织本市有关部门和行业作出关于加强政风行风建设的“公开承诺”。今年5月29日，本市47个部门和行业在新闻媒体发布了新的“公开承诺”。

　　一个多月过去了。这几天正逢今夏首波高温酷暑，本报记者兵分数路，探访15个与百姓生活息息相关的行业和部门“践诺”情况。调查发现，绝大多数窗口行业和部门都能较好兑现承诺，尤其是水电煤三大公用事业部门，能急群众所急，投诉报修基本及时到场处理。但记者在一些一线单位也发现仍有不尽完善、可待提高之处。还有市民提出，一些部门和行业的服务承诺已提出近十年时间，继续照搬最初制定的服务承诺，是否是一种“不进则退”?在这些原封不动的服务承诺中，是否存在提升空间?

　　电力 供水 燃气

　　报修电话刚挂抢修人员到场

　　电力

　　承诺:——提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场时间一般不超过:城区范围45分钟，农村地区90分钟。

　　现场:7月4日上午11时电力热线95598

　　这几天持续高温，正好又碰上施行阶梯电价，供电热线进入话务高峰，每天拨打人数超过2万，远超低谷时的1.3万人，123名坐席人员忙得顾不上喝水。

　　上午11时53分，肇周路王女士来电，家中电表箱空气开关跳闸断电。坐席人员告知，用电负荷较大时，空气开关会落下实行自动保护，实际并无故障，用户只需将开关推上去即可。王女士表示害怕触电，不敢推。尽管这个问题已超出服务范围，但坐席仍派出工单。肇周路位于外环线内，限时40分钟。仅19分钟后，“恢复送电”的处理结果已传回中心。

　　据统计，在反映设备故障的10%来电中，99.5%的故障发生在居民家中，不属于电力部门抢修范围，且其中大部分为保险丝熔断和空气开关跳闸，居民可自行处理。然而，总有一些用户舍近求远。在增加人工接听坐席、提高语音接听技术和效率的同时，电力部门也希望市民涉及家庭内供电问题先找物业报修，以免堵塞话务通道。

　　供水

　　承诺:客户投诉2小时内做出响应，5个工作日内处理。

　　现场:7月5日供水热线962740

　　目前，供水热线日均接听电话3000个。客户报修后，系统会派单到所在区域分公司，一个工作日内一般均可解决，如遇水管爆裂等紧急情况，处理时限为2小时。记者随机查询了两个来电。

　　上午7时53分，杨浦区谭先生反映他家的水龙头有故障，2分钟后，热线工作人员将工单派往沪东分中心受理。8时15分，抢修人员到场，查明系自然损坏，11时19分，维修完毕。

　　上午7时56分，青浦区沈先生反映他家附近地下水管漏水，出现管涌。8时02分，当地服务站点受理后，8时09分，抢修人员到场，查明管道遭到外力破坏，8时51分即更换完毕，整个处理过程不足1小时。

　　供气

　　承诺:燃气泄漏报修，内环内45分钟、内环外90分钟内上门抢修。

　　现场:7月5日上午9时燃气热线962777

　　城区发展和郊区用户增多，使抢修工作面临不小压力。例如在浦东川沙地区，抢修人员的覆盖范围直径达到10余公里。尽管如此，据燃气热线统计，五家分公司每周平均接到燃气抢修业务3000件，其中超时的不会超过1件，绝大多数都能提前完成。

　　值班力量最少的当属晚间。记者抽查了7月4日晚上11时52分从110接警中心转来的一份柳州路600弄的火警信息，处理时间仅38分钟后，远远快于90分钟的时限。

　　7月5日上午9时36分，黄浦区徐家汇路市民来电称，家中燃气泄漏导致灶具烧坏；10分钟后，抢修人员到达现场，发现灶具橡皮管脱落造成燃气泄漏；10时20分，反馈结果出现在燃气热线坐席人员的电脑屏幕上。

　　热线中心经理傅晓峰告诉记者，系统从客户打进电话便开始计时。对燃气泄漏等紧急问题，如检修人员不能在规定时间内反馈结果，值班长会打电话向检修人员和客户核实了解原因。