工行泰安肥城支行开展为民服务创先争优活动凸显成效

    泰安工行肥城支行现有员工141人，设有三部一室，辖属10个营业网点。在“为民服务创先争优”活动中，该行结合旺季服务活动和近两年开展的提升服务质量活动，细化活动方案，强化服务措施，服务水平得到了明显提高，受到了社会各届和广大客户的好评，较好地促进了各项业务的的健康持续发展。截止3月末，该行本外币存款余额504316万元，比年初增加141702万元，增量在全省县市支行中名列第4，增幅在省行排第11位，增量和增幅在市分行均名列第一，存款余额和增量四行占比也均为第一，存款总量近年首次超过第一的农行。本外币贷款余额为372281万元，比年初增加62950万元，比去年同期多增63528万元，贷款余额和增量均跃居四行第一。一季度，新开结算账户80户，占肥城市新开户的38％；办理国际结算10446万美元，完成任务的130.58%；结售汇7628万美元，完成任务的190.72%。实现中间业务收入905万元、利润2827万元，取得了良好的经营成效。

    加强组织领导，强力推进落实。该行认真领会中央及上级行精神，扎实落实市分行党委关于改进服务工作的各项部署，紧密围绕发展转型中心任务，夯实服务基础，创新服务方式，着重抓好活动推动落实。一是明确责任分工。成立了活动领导小组，将创先争优与经营管理同部署、同落实，做到了分工明确、责任落实、上下联动、全员参与。二是加强分类指导。根据不同类型服务对象和不同岗位工作职责，有针对性地提出具体活动指导意见，使创先争优真正与业务工作紧密结合。三是注重舆论宣传。充分利用服务活动简报、网讯、宣传栏等宣传渠道，大力宣传该行改进服务的新进展、新成效，使创先争优成为每位员工的自觉行动。

    提高服务认识，增强服务意识。面对客户关注的服务质量、服务效率等焦点问题，认真贯彻“以客户为中心”的经营理念，不断增强员工服务意识，努力提高全行服务水平。一是教育引导员工认真领会“服务是立行之本”的深刻内涵，牢固树立客户至上、主动服务的观念，进一步增强改进服务的责任感和紧迫感。二是换位思考，从客户的角度出发，注重服务的每一个环节，做到“想客户所想，急客户所急”。工作中，及时掌握客户的不同需求，实行差别服务和个性化服务，以优质的服务赢得了客户的信任。三是在进行客户引导和现场演示时，善意提醒客户做好本人信息、账户密码的保密工作，增强了客户的风险防范意识，以优质的服务赢得了客户的信任。

    深化服务内涵，提升服务层次。将服务融合于业务发展之中，积极创新服务方式，把优质服务作为发展高端客户、提升核心竞争力的重要手段，增强了对客户的竞争力。一是重视识别营销环节。根据优质客户参考特征，发挥客户经理、大堂经理、前台柜员识别客户的作用，对优质单位、高收入群体进行综合化营销，深入挖掘潜力优质客户。二是重视差别服务环节。邀请优质客户开展业务体验活动，为中高端客户设立VIP通道，优先办理各项业务，使高端客户处处享受尊贵，感受增值。三是重视关系维护环节。在改进服务、产品推介、情感维护等方面加大工作力度，努力培育客户信赖度，避免了存量中高端客户的流失。

    减少客户排队、提高服务效率。在为民服务活动中，将缓解客户排队作为提升服务价值的重要工作来抓，通过增强业务技能、大堂分流引导、实施“弹性”窗口等措施，着力解决客户排队等候难题，客户等待时间减少一半，客户的满意度大为提高。一是提升业务技能，速度效率取胜。各网点利用晨会、周会、月会加强员工业务知识和点钞、微机录入等岗位技能的培训，使每一位员工都能以最快的速度处理各种疑难、复杂业务，提高了办理每一笔业务的效率和质量。二是有效分流疏导，大堂引导制胜。大堂经理在日常工作中，对前来办理取款、转账、汇款等业务的客户，根据客户不同的需求，引导客户使用ATM机办理小额存取款业务；引导客户在电子银行自助服务区上使用网上银行办理网上基金、第三方存管、网上代发工资、网上黄金、网上理财、网上缴费、网上对帐等业务。特别是针对中高端不愿“露富”的心理，客户经理在营销和服务工作中，主动宣传网上银行、自助设备的服务优势，讲解网上银行的各项功能，让客户切身感受到使用网上银行、自助设备带来的便利。依靠大堂经理，有效分流了部分客户。三是分清业务高峰，“弹性”工作获胜。总结分析网点业务高峰季节和时间段，重视人员组合，合理安排柜员轮休，根据客流量合理安排员工倒班吃午饭和休息时间，最大限度地配置柜面资源，针对业务高峰时段，采取“弹性工作制”，设置“弹性营业窗口”，相应增设柜台数量，开通业务快速处理通道，缓解了柜台压力，减少了客户排队现象。

    强化二线服务，构建大服务格局。在服务活动中，全行树立“大服务”观念，制定了二线为一线服务考核管理办法，努力营造“以客户为中心，领导为员工服务，上级为下级服务，二线为一线服务，一线为客户服务”的“大服务”格局。工作中，机关部室人员把营业网点和一线员工当作“内部客户”，办实事、求实效，为提高全行“窗口”服务水平提供强有力的后勤、技术、管理等方面的保障，提供让下级和一线员工满意的服务。为加强二线为一线的服务，工行制定了“八要”、“八不”、“八保证”的工作标准，要求行领导定期到网点坐班，及时了解一线需求，主动排忧解难；专业部室定期到网点进行帮促指导；办公室后勤部门对办公机具定期进行检修护养，发生故障限时维修，为一线业务运行提供了可靠保障。对服务不到位的严格问责，并扣减绩效，在全行营造了良好的服务环境。