工商银行淄博西城支行多举措推进服务服务质量提升

    工商银行淄博西城支行将“打造卓越金融服务，建设客户满意银行”作为改进服务、促进发展的推手，不断学习探索、创新服务工作的新路子，持续推进服务服务质量提升，全面提升客户对工行服务态度、效率、产品和环境的满意度。 
    加大服务创新，进一步营造温馨的服务环境 
    采取多项举措，积极创新，对周边环境和营业环境升级改造，优化服务环境，营造温馨氛围。根据服务环境的特点，加强自助终端等设备的配置，大力提高自助设备运行率，畅通服务渠道，方便客户，充分发挥自助银行、自助设备分流客户的作用。 
    增强员工服务意识，大力促进服务技能提升 
    通过员工的服务理念培养，利用晨会时间，开展“小故事晨会讲谈”活动，轮流宣讲印象深刻的文摘故事，通过说启发、谈感受，激发大家高效工作、优质服务热情。不断推进先进经验、先进理念，规范员工的言行和仪表，加强服务技能、技巧培训。不断提高网点规范化服务能力，提升服务层次，提升服务品质，增强客户对工行的依存度和信任度。 
    强化网点服务管理责任，增强网点现场管理能力 
    强化网点服务管理人员的责任心，网点主任认真履行营业网点服务管理第一责任人，运营副主任履行大堂服务管理的现场负责人，大堂经理履行网点大堂服务管理的主要责任人，做到网点主任、运营副主任随时掌握网点各种服务情况，大堂经理掌握巡检方法与内容，各尽其责，并做到内外协调配合，及时发现和处理在服务中存在的各种问题，落实各项服务规范和服务标准，增强员工服务意识和服务技能，促使网点的服务质量不断提高。 
    吸收先进经验，整治服务方面存在的问题 
    学习借鉴各行创新解决排长队问题的先进经验，建立柜面业务分流激励机制，根据客流量高低、业务忙闲、流程繁简等因素，实行弹性窗口，引导客户避开业务高峰时段，错时到网点办理业务，从而提高了客户满意度，缩短了客户排队等候时间，提升网点服务效率。学习上海分行客户投诉管理的先进理念，明确投诉受理人员职责，落实首问负责制，确保现场投诉当时、当场一次解决，杜绝重复投诉、反复投诉。