平安电销，把人性化服务送到家

    自平安电销“爱车大管家”服务正式推出以来，车险理赔服务角色也间接发生了变化。日前，记者通过采访平安电销负责人获悉：平安“爱车大管家”，彻底改变了早先由“车主推动”的理赔服务体系，完全实现由“大管家”来推动的理赔服务制度。

    其实，车险服务不仅要全，而且要具人性化。一位多年经营车险业务的经理表示，车险服务的人性化，指的是一旦车辆出险，在处理的各个环节时，车主都能找到相应的人来帮忙“指点”。

    车辆出险：理赔服务要有人“管”

    许多有车族都会感慨：购车险易，理赔难。从当初购买车险的轻松，到最后办理理赔的麻烦，很多车主对目前市场上的车险理赔服务颇有微词。

    不妨看看车主的抱怨：一些保险公司的理赔流程，是“拨一下，动一次”。出了险，你就是天天催，它不是“卡”在理赔流程未核实，就是“卡”在还未办完理赔流程这样的问题上。可流程到底进行哪一步了？不同的人，会有不同的说法。有着十年驾龄的老张，在办过几次理赔后，谈及感受，他感叹道：问来问去，自己都问烦了，最后索性不问了。

    “以前，车主在理赔过程中有疑问时，由于弄不清楚问题的关键，往往不知道该从哪个环节出手，经常把自己先弄得一头雾水。”一位资深保险业内人士向记者解释到，就算是有过理赔经验的老车主，往往在处理车辆出险过程中，也会经常遇到反复提供理赔材料、拨打电话，同时还要与不同部门反复沟通、确认的麻烦。而在这种状况下，劳神费时不说，有时赔款还得不到保障。

    有保险业内人士指出，事实上，在整个车险理赔过程中，车主最希望的还“有人管、有人问”。如今，让人欣喜的是，车辆理赔无人管的状况终于出现消融迹象——目前，平安电话车险专门设立了“爱车大管家”服务制度。在平安电话车险的每一份保单中都附有联系方式。在案件处理过程中，如果车主有不清楚的手续或者问题时，可以随时进行咨询。

    “大管家”的角色就像车主的理赔保姆，车主从此就免去了理赔中多线作战的麻烦，既省时又省心，也更加安全。平安电话车险相关负责人向记者表示。

    理赔保姆：全程跟踪、全程指导

    车主陈先生投保了平安电话车险，今年6月2日发生了交通事故。在平安电销相关人员的指引下，第二天，陈先生提交了理赔单证材料，且又提交了个人账户信息。而后，平安电销相关人员将陈先生提交的单证材料上传到理赔全流程系统，同时，对陈先生的赔案进行审核、审批。仅需1天，陈先生就获得了理赔款。

    整个理赔过程从出险到领取赔款仅用了1天时间。陈先生欣慰地说，“过去，我们总感到理赔难。现在，平安电销推出的理赔服务可以把人性化服务送到车主的家。”

    记者采访获悉，平安电销后援推行的理赔小秘书，无论是远程电话还是门店均可引导客户办理索赔。车主只需拨打95512转1，就有专业的接报案人员会提供服务。此外，当车辆出险、车主报案后，车主的出险记录就会上传到服务中心的数据库，即便车主不主动打电话求助，平安电销也会有相关人员每天主动浏览理赔进程中的信息，一旦发现问题或疏漏就会主动联系车主，对理赔进行指导和提醒。

    有保险业内人士表示，汽车出险后的理赔是保险服务遭受诟病的一个症结。如今，在车辆出险理赔过程中，服务角度已由原来的“车主推动”转变成“大管家推动”，这无论是在沟通效果上，还是在办理速度上都得到了很大的提高。

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