新华保险“95567”入选2012“金耳唛杯”中国最佳呼叫中心

    日前，由中国权威客户研究机构——客户世界机构（CCMW）主办的第八届“金耳唛杯中国最佳呼叫中心”评选活动在京揭晓。经过为期半年的全面评审，新华保险95567客户联络中心经过激烈角逐，荣膺2012“金耳唛杯中国最佳呼叫中心”。同时，新华保险运营总监陈正阳获评“中国呼叫中心产业发展杰出领袖”，客户服务部总经理助理张巍获评“中国最佳呼叫中心管理人”。

    客户世界机构是独立的第三方产业研究和发展机构，立足于呼叫中心产业发展、定位于客户管理研究方向。其主办的“金耳唛杯中国最佳呼叫中心”评选在国内具有广泛的影响力和较高的权威性。2012年，来自银行、电信、移动、政府等不同行业的近百家呼叫中心参加了年度评选，中信银行、中国移动、湖北电信、携程等超千人的大中型参评单位成为主导，评审重点也以各单位的服务创新能力为重点。

    2012年，在“以客户为中心”战略指引下，新华保险进一步明确95567客户联络中心的近、中、远期发展规划和实施路线，同时全面引入“六西格玛流程精益”项目、“客户服务关键时刻”等管理理念，并以行业评优为契机，完成国际标准对标，进一步精细化流程、丰富管理手段与差异化服务项目，实现主、分中心全国布局，使95567的服务更加体贴入微、高效便捷。

    此次评选活动的评审成员由行业知名权威专家组成，通过电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议等多个环节，对呼叫中心的管理及运营服务水平进行全面评审。通过近半年的测评及审核，组委会对95567的运营能力、服务质量、管理效能、团队建设、创新发展等方面都给以了充分肯定。

    目前，新华保险95567可提供IVR自助语音服务、短信、电子邮件等多种电子服务方式，并通过电子服务创新，大大加强了与客户的互动体验。新服务手段不断融入传统电话服务，客户电话未挂，短信、电子邮件通知就已经到达客户手机或电脑；客户还可以通过语音自助服务系统轻松获将保单信息、各类业务办理资料等信息发送到自己手机；可通过网站页面与客服专员文字交流；可通过发送短信获得想要的咨询答案……新服务手段与传统服务方式的深度融合，使客户可随时随地通过多种渠道获得全方位服务。

    新华保险运营总监陈正阳表示：“面向未来，95567将以打造运营领先、服务创新、技术成熟的多媒体客户联络中心为目标，通过3-5年发展，建设成多点集中，多路畅通，联络高效，服务分工的运营服务平台，实现以北京总部中心与多个异地中心互助的全新格局，持续优化服务流程、丰富服务内涵、提升服务标准，通过多媒体网络与传统服务的有效融合不断拓宽服务领域，打造高效、共享、创新的综合服务平台，在为客户提供最优体验中彰显价值、创造价值”。