近日，工行枣庄滕州支行推出网点柜面服务管理系列措施，进一步优化窗口服务流程，提高服务效率和质量，全力做好残奥会网点服务，提升客户满意度。
    加大了监督和考核力度。该行采取行内、行外相结合的方式进行考评，利用远程监控系统，以实时远程监控为主，对所有网点柜员和大堂经理服务随机检查，还聘请专业公司暗访、电话抽查等方式，对规范服务进行考核。同时，营业大厅规范化服务营销也被作为绩效考核的重要考核指标，直接与员工的工资、业绩奖金挂钩。 
    充分发挥大堂经理职能。在所有网点配备了大堂经理，大堂经理根据客户办理业务的种类不同，对客户进行分流。在客户等候时，及时给予一定指导。同时引导客户尽可能使用自助设备、电话银行和网上银行，以减轻柜面压力。
    加大了业务宣传力度。以大堂经理、网点主任为主，组织在各网点进行广泛宣传，引导客户尽可能使用自助机具、转账业务等，进一步加强免填单业务的宣传。
    完善了服务渠道建设。结合网点规划改造工作，积极推进网点功能分区建设，为客户提供良好的服务环境；对现有的网点进行资源优化配置，开展环境布置、卫生状况、物品摆放等环境集中整治活动。同时，完善各渠道的服务功能建设自助银行中心，及时做好离行式自助设备的清机、加钞工作，保证自助设备运行良好。
    注重了服务技能培训。定期开展柜面员工业务技能、服务技能等方面的专项培训活动，不定期进行抽查、考核，进一步提高柜面一线员工的服务技能。 
    加强了人员动态配置。根据网点的业务量与客流量进行人员的动态配置，对于拟增设窗口的网点及时增配人员，以适应业务发展需要，保证各网点在双休日有足够的人员工作。
    拓宽了信息反馈渠道。不断完善客户投诉和处理机制，着手修订相关制度，及时解决和落实客户投诉问题。