工行枣庄市中支行深化“服务价值年”建设力度

    据悉，工行枣庄市中支行根据“2010服务价值年”活动的整体部署和《“2010服务价值年”活动方案》的具体要求，采取四项措施，深化服务价值年的建设推广力度。

    据了解，该行认真组织员工学习《银行业从业人员职业操守》和“2010服务价值年”活动的相关文件，采取“集中学习”及“自学”相结合的方式，领会中国银行业协会倡议,提升员工“服务创造价值”的意识。

    与此同时，该行认真落实服务制度，规范服务行为。该行要求员工在日常服务操作过程中，符合《服务礼仪规范》、《网点营业规范》、《营业网点管理规范》等标准，执行规范化、标准化的服务流程，如员工统一着装，仪表整洁端庄，对客户热情接待，使用服务用语；制订和落实服务管理责任制，使服务制度真正落实到位。

    另外，该行加强服务监督检查，重点解决服务态度不热情、语言不文明等问题。服务工作的好坏不是自己说了算，不是领导说了算，而是客户说了算。通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，了解客户的意见与建议，认真地落实客户求助、投诉问题，使问题及时整改和解决，提高客户满意率。

    该行还建立高效服务考核激励机制，将服务行为纳入网点和柜员月度绩效考核内容，将对网点和柜员的考核结果与绩效考核、奖惩兑现挂钩，提高网点和柜员服务积极性。