工行济南天桥支行多项措施加快电子银行业务发展

    今年以来，工行济南天桥支行始终把发展电子银行业务作为分流柜面业务、提升品牌形象、进一步优化客户结构的长期性重要战略来抓，充分挖掘电子银行业务产品功能，切实加大营销力度，加强电子银行产品推广工作，有效提升支行的电子银行业务综合营销能力，实现了电子银行业务的快速持续发展。截至2012年5月末，新增电子银行客户数千户，其中企业网银证书客户完成二季度任务的102%、个人网银证书客户完成二季度任务的107%。
    为切实推动电子银行业务快速发展，实施了一把手工程，构建了以“班子成员为龙头、以电子银行专管员、网点负责人、客户经理为骨干”，以“大堂经理、临柜柜员为支撑”的营销体系，实行了按月召开电子银行营销分析会、按期通报工作进度，并将各项指标细化分解下达到全员，积极营造全员营销的氛围。
    加大对中高端客户的网银渗透力度。针对中高端客户切实开展电子银行产品的渗透营销，大力开展U盾和电子密码器赠送活动，大力开展电子银行专属理财产品营销，大力宣传工行电子银行产品安全性和易用性，消除中高端客户疑虑，培养中高端客户对电子银行产品的忠诚度和体验度，打造电子银行产品核心客户群。加大对新增企业网银、个人网银证书客户和手机银行客户的现场演示工作，在客户注册开通的第一现场、第一时间辅导客户使用电子银行产品。同时，加大新开户客户回访力度，切忌新增客户沉淀为该行睡眠客户，造成产品计价资源浪费。
    同时，一是加强与相关媒体的合作，切实扩大电子银行业务的社会影响力和公众认知度；二是通过网点LED电子屏幕、宣传展架等加强电子银行产品对外宣传工作，提高客户对工行产品的认知度；三是结合四星级以上客户U盾赠送和电子密码器推广活动，大力开展个人证书促销活动；四是与移动运营商合作开展手机银行(WAP)联合促销活动。
    认真贯彻落实电子银行规章制度，日常经营活动做到有章必循，执章必严，违章必究，将不良倾向扼制在萌芽之中，同时加强重要部位和重点环节的监督控制，对U盾注册和变更、指令处理、反洗钱等环节要严格操规，强化监督，发现疑点，一查到底并彻底纠正，确保电子银行业务健康发展。
    加大柜面业务分流的组织推动工作力度，结合辖内各营业网点的业务分流实际，细化竞赛活动方案和工作措施。组织柜员加强对柜面业务分流宣传片的学习。充分发挥网点的营销阵地作用，持续开展长期的电子渠道业务宣传引导。网点大堂经理切实履行引导分流职责，将柜面小额存取款、转账汇款等业务分流至电子渠道。各网点之间加强学习和交流，创造性地开展柜面业务分流工作。
    此外，支行配备电子银行业务专管人员，负责做好电子银行客户回访、不动户唤醒、业务操作辅导、咨询与投诉受理等工作，针对当前新注册客户跟踪回访率低，存量客户动户率不高等突出问题，制定行之有效的解决方案，层层落实，责任到人，定期督导，保证用户正常使用电子银行。完善业务应急处理机制，关注并解决好重点客户遇到的生产问题，加快应急事件反应速度和处理能力，维护好客户关系。通过实施名单制管理，电子银行专管员采取电话回访和上门走访相结合的方式，定期对电子银行客户进行售后维护，及时解决客户在使用过程中存在的问题。同时，对新产品、新业务通过开展持续营销，深度挖掘电子银行产品功能优势，以产品引客户、留客户，实现“双赢”。为保证已开通客户顺利使用电子银行，提高电子银行使用率，坚持客户回访制度，采取电话回访和上门回访等方式，了解客户在使用电子银行产品过程中存在的问题，及时为客户解难释疑，保证客户熟练使用该行的电子银行产品，真正提高电子银行的使用率，提升用户对电子银行产品的认可度和满意度。