工行山东省分行营业部强力治理网点排队收效显著

    年初以来，工行山东省分行营业部把“提升网点服务效率，缩短客户排队时间”作为服务工作的重中之重，放在提升服务品质八大工程的首位，持续进行强力治理，有效提升了全辖网点的服务意识、服务效率和服务品质。截至目前，该部客户平均等候时间较年初缩短4.75分钟；客户平均办理业务时间较上季度缩短0.65分钟。

    强化三级监测，开展错时通报

    依托“营业网点服务质量监测与排队管理系统”，该部以客户流量、窗口开工量、单笔业务时间、超时等候时间等指标为重点，要求本部、支行、网点三级机构分别对网点服务质量实行持续监测。对于因客户等候超时被省行通报的网点，实行零容忍态度，要求支行迅速剖析原因、立即落实整改，并把整改效果与支行服务质量考核和网点竞争力考评直接挂钩。对于三级监测中客户排队超时的支行和网点，采取与省行错时通报的方式加大通报频率，进一步增强管理人员改进服务的紧迫感和责任感。

    科学数据分析，开展对口指导

    借助监测系统的强大功能，该部深入分析数据，充分总结规律，通过认真绘制业务峰谷图，准确找准客流高峰时段，科学指导网点优化资源配置、统筹安排服务供给能力。同时，对于业务种类多、客户流量大、分流空间小的网点，该部通过强化大堂经理培训、增配服务人员、建立快速通道、增设弹性窗口等多项帮扶措施，强力支持网点增强服务效能。

    实行挂牌督导，开展重点治理

    根据长期的监测结果，对于排队现象严重且高发的支行，该部严格进行远程督导，并定期进行巡查问责；对于排对现象突出的网点，责令支行分管行长驻点帮促，要求定期见效。重点治理的强力推进，有效促进了全辖网点服务效能和广大客户满意程度的整体提升。