工行淄博周村王村支行打造区域客户最满意银行

    工商银行周村王村支行为打造区域客户满意度最高和客户首选银行，努力提升服务精细化管理水平，开展金融服务创新，积极从多方面入手扎实推进服务工作。 
    以理念为先导，升华服务内涵，该行教育员工牢固树立“服务兴行”的思想，把优质文明服务作为自己应尽的工作职责和工作义务，作为必须具备的基本素质和职业追求，向客户提供方便、快捷、准确、安全、文明的服务；严格按照“始于客户需求、终于客户满意”的总体要求，树立用心服务的新理念，不断提高服务意识，增强服务的主动性。 
    以市场为导向，提升服务能力，该行认真关注市场份额及同业比较情况，继续实施扩户工程，抓好存贷款市场的开拓，同时根据区域特点寻找新的增长点，发挥优势，做大做强中高端客户市场。对保险、人民币理财产品、银行卡以及个人贷款等产品的加大整合营销力度，努力调整业务结构，狠抓目标市场拓展，增强发展后劲，进一步扩大市场优势，并在优质客户的识别、维护等方面狠抓落实，稳步提高优质客户增长率。 
    以客户为中心，提升服务质量，该行对高端客户，提供贵宾式服务；对中端客户，提供特别服务；对低端客户，提供大众化便民服务”，及时建立更新优质客户信息档案，努力挖掘和维护优质客户，定期开展客户回访；从细分市场与客户定位开始，积极配置产品与服务、开发和营销产品、深化营销渠道与措施，为业务发展服务；通过 “投资理财知识普及万里行”活动，广泛传播科学理财知识理念，进一步了扩大该行在目标客户市场的影响力，提升服务客户的质量。 
    以业务为依托，创新服务手段，该行以对临街商铺、各类商贸商铺市场调查为契机，广泛拓展中高端客户，加强中高端客户金融服务和产品渗透，有的放矢地营销个人人民币结算业务、旺铺抵押贷款、网络循环贷款、个人网银、灵通卡、手机银行等产品 ；了解客户的理财需求，为客户制定个性化的理财方案，加深与客户的沟通和了解；现场解答客户提出的问题，与客户面对面交流，提高客户的满意度，提升核心业务竞争力。 
    以创建样板网点建设为契机，提升服务品质，该行积极开展样板网点创建活动，努力提升网点在环境规范、流程规范、服务内容、突发事件应急管理等方面的规范化程度，为客户提供一流的服务体验。通过仪容仪表、形体仪态、表情神态、情绪管理等方面的强制性培训，明确服务标准，规范员工行为；通过加强网点负责人、大堂经理、理财经理等岗位人员对专项标准的学习和训练，不断提高服务技能，切实提高客户对工行服务的满意度；通过召开晨会、定期检查、现场记录等方式对营业网点的现场管理进行规范，全面提升营业网点服务品质。　 
    以开展多种活动为动力，提升服务水平，该行通过开展“服务质量月”、“服务专项治理”、“样板网点创建”等主题活动，深入推进服务工作的改善和服务水平的提高，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，努力打造区域客户满意度最高和客户首选银行。并通过培育员工的职业道德，连续组织开展各类岗位练兵、技能比武、风采展示、知识竞赛等多种技能提升活动，不断创新和丰富员工学习载体，搭建员工学习平台，提高员工专业化水平，激励广大员工学业务、练技术、增知识、长才干，努力成为学习型、知识型的人才，练就过硬的服务技能，为持续提升该行服务质量及水平提供保障。