工商银行临沂兰山支行“四提升”创建客户满意银行

　　日前，工商银行临沂兰山支行营业部根据省、市行关于开展“打造卓越金融服务 建设客户满意银行”主题教育的要求，紧密结合“为民服务、争先创优”活动，细化措施，创新服务，努力打造客户满意银行窗口，促进了优质服务水平的不断提高。
    提升精细化服务管理水平

    按照营业网点精细化管理的要求，营业部每日进行日常服务监督，并对现场遇到的典型案例进行详细记录，坚持全面精细化的管理，更好维护客户。在网点晨会、周例会中积极组织员工一起学习省行服务监测报告、交流心得、畅谈服务感受、总结个人差距，在相互对比中寻找服务的不足，共同提升服务水平。
    提升服务效率和客户满意度

    营业部根据自身客户群体特点，创新服务手段创新了适合本网点的叫号机模式，大堂经理和柜员做好衔接配合，有效节省了客户排队等候及业务办理时间，柜面分流效果显著提升。同时在每日、每周、每月的业务高峰期增配人员，增加业务办理窗口，减少客户排队现象；大堂经理积极引导客户使用ATM、补登折机等自助设备，分流排队等候的客户；引导客户使用电话银行、网上银行，分流排队客户，提高服务能力；前台柜员在风险可控的前提下，进一步优化业务办理流程，加快业务处理速度，减少单笔业务办理时间，努力化解柜面压力。
    提升人性化和动感式服务

    多次组织员工到兄弟行以及他行网点进行“客户我体验”，借鉴其先进的服务经验，寻找自身不足，引导员工换位思考，进一步提升服务水平。全体人员本着想客户所想、急客户所急的服务理念，将人性化服务、亲情化服务融入到标准化的服务工作中，在点点滴滴中践行感动式服务。对青年客户，大力推荐使用网上银行办理业务，减少他们的排队等待时间；对中老年客户，耐心辅导他们使用自助终端和ATM机；对于情况特殊的客户，力所能及的满足他们的需求，以细致入微的服务感动客户,提升了客户忠诚度和满意度。
    提升为客户服务能动性

    结合业务操作流程、规范服务效率、内控防案管理等进行一次全面梳理，加强业务宣传，着重解决客户关心的突出问题，利用班后学习时间，组织员工看监控中的自己，开展服务点评，引导网点员工对照服务规范自查自纠，针对新员工增多的特点，开展了一对一帮扶活动，促进员工主动改进服务，杜绝言语冷漠、态度恶劣、行为粗暴等不规范服务现象，进一步改进为客户服务能动性。