险企客服节服务渐趋常态化 相关理赔承诺顺延

　　今年保险监管机构不断加大对保险消费者权益的保护，各保险公司也纷纷举办客户服务节提升服务质量，并做出各种承诺。目前客服节渐近收官，做出的服务承诺能否兑现备受关注。

　　今年以来，各保险公司纷纷向保险消费者做出服务升级承诺，如中国平安新推“快易免”简单理赔服务，人保财险推“电子理赔”、“极速理赔”，中华保险设立“客户服务首问负责制”。

　　近日，阳光保险集团率先宣布客服节结束，记者了解到，其产险“闪赔”案件平均结案周期已缩短到0.54天，寿险“直赔”服务的客户满意度明显提升。

　　据统计，今年入汛以来，全国平均降水量达232.4毫米，是1999年以来最多的一年，在这种情况下，“闪赔”服务仍在全面推行。有数据显示，截至今年8月15日，阳光产险“闪赔”案件结案率达91.82%，平均结案周期仅为0.54天。此外，客服节期间，阳光产险还为946名客户提供了非事故道路救援服务，为北京地区客户提供“阳光代驾 畅饮无忧”服务468次，客户满意度达到100%。

　　8月以来，暴雨的压力有增无减，阳光财险称今后仍将坚守“闪赔”承诺，简化理赔程序和手续，加快各环节处理时效，切实保障客户利益。对于车商渠道，客户1万元以下非人伤案件，报案24小时内免单证赔付，超时百倍罚息；车商以外渠道，客户5000元以下非人伤案件，报案24小时内免单证赔付，超时百倍罚息；损失金额1000元以下人伤案件协商赔付，报案72小时内将得到赔付。而对水淹车等情况会特事特办，秉承及时救援、快速清洗、快速拆检、快速定损、快速烘干修理的原则，以避免损失进一步扩大。

　　在客服节期间，阳光人寿在国内首推的“直赔”服务也深受客户的认可。据了解，“直赔”服务的推出打破了寿险公司的理赔时效限制，实现上门理赔，并通过3G网络和专项系统为理赔案件审批处理提供更多便捷，现场在线申请、系统自动审核、当场结案后即时转账，保证客户第一时间完成理赔。

　　阳光人寿最新客户服务满意度调查数据显示，截至今年7月31日，阳光人寿客户服务满意度达到了95.88%，同比提升3.37个百分点。据相关责任人介绍，此次客户服务满意度调查结果主要由保全服务满意度和理赔服务满意度两组数据组成，这些数据来源于亲办业务客户及理赔受益客户的电话回访结果，真实反映了客户对公司服务的感受。