新华保险：防治销售误导为保消费者权益

    2012年保险业的转型转轨不断深化，一方面保监会“动真格、出重拳”刮起一系列监管风暴，一方面保险机构在回归保险本原之路上加速转变发展方式。

    在此背景下，完成“A+H”上市并以客户需求驱动全面战略转型的新华保险，不仅将“动真格、抓督导、抓落实”多举措防治销售误导常态化，而且更加注重以“依法保护、重点保护、合理保护”为原则推动落实消费者权益保护工作。

    保权益

    “绝不是治理销售误导那么表层，我们的目标是保护消费者权益”，新华保险副总裁暨合规负责人刘亦工表示。为此，公司特成立最高“保护消费者权益事务工作委员会”，决策制度和重大事项，并梳理、制定包括产品信息披露、业务品质管理和服务承诺等在内的各项规章制度、激励机制和内部操作办法。

    不仅将合规经营触角遍及业务发展各环节，新华保险还帮消费者维权。如公开24小时投诉维权电话，在全国232个标准化柜面开设投诉专区，建立健全总经理接待日制度，开辟12378投诉绿色通道等。在此基础上，新华保险还将新契约回访成功率、投诉结案率、理赔时效和满意度、柜面满意度作为主要指标纳入年度KPI考核体系。“谁也不能懈怠来自客户的声音”，来自公司运营负责人表示。

    与此同时，为倡导理性消费、提升风险和维权意识，提高客户成熟度，公司持续通过大众媒体、《新华客户报》、《客户权益手册》宣传普及保险知识，报道保险消费技巧、理赔知识、服务案例和健康养生等。“我们希望消费者能真正懂保险、用保险，与公司关系更加和谐”，来自公司品牌负责人表示。

    实际上，在“以客户为中心”的整体战略下，新华保险近两年来已启动整个产品和销售队伍的转型，以及运营流程和客服体系的变革。尤其通过星级理赔、共享服务中心启用、电子服务升级、柜面服务优化、理赔服务竞赛等系列创新举措，客户满意度创新高。

    促合规

    自保监会掀起“监管风暴”以来，“动真格、抓督导、抓落实”成为其在全系统理销售误导的关键词。

    据了解，新华保险首先在全系统刮起“自查”风暴，一方面通过开展实地督导、网点暗访等多种方式自查自纠，并完善品管办法和考核体系，促动业务条线品管制度、流程完善，以及业务队伍合规意识提升。另一方面，在落实保监会会议精神基础上，结合自查自纠结果持续整改，责任到人。

    近日，新华保险综合治理销售误导工作再升级，召开持续推进工作会议，以“各司其职、强化落实，客观评价、强化问责，持续整改、提升内控”为思路，要求各部门、条线进一步落实细案；通过制定“治理效果评价体系”和“责任追究管理办法”持续通报督导和强化问责惩戒。“引发销售误导和风险事件的当事人，在检查中一旦发现，将面临空前严厉的问责处理”，前述合规负责人表示。

    实际上，新华保险希望将治理销售误导与内控管理相结合，“既要从内控制度、流程的设计上杜绝销售误导，也要通过抓内控执行的有效性，进一步提升内控水平”，该合规负责人表示，“对于综合治理销售误导这项系统性工程，从整体战略出发，立足整改、长抓不懈，形成长效机制”。

    来自保险业内的资深人士表示，“保险市场还处于初级阶段，需通过加强保险消费者教育、提升产品多样性、建立诚信体系和责任追偿机制等营造和谐的市场环境，而销售误导将在转变发展方式进程中绝迹”。