农行临沂分行售后服务做亮电子银行业务

    近年来，农行临沂分行依托全国第二大商贸物流市场的资源优势，将注重产品营销向售后服务转变，注重数量扩张向质量提升转变，真正使电子银行产品会用、好用、用好，促进电子产品快中求好、又好又快。截止5月末，个人网上银行、金穗支付通、电子商务分别达到45.23万户、6.39万户、41户，均居全省前3位；实现电子银行收入3135万元，占全省收入的12.2%，居全省第一位。电子银行收入连续5年保持全省系统与同业首位，被农总行授予“电子银行业务先进单位”。
    立足客户“会用”，强化宣传推介。该行前瞻把握电子银行产品需求旺盛与升级的趋势，围绕辖内168处新型批发市场、2600余家产业基地和3600余家物流中心“三大板块”优质客户，高调启动电子银行产品走进“百强市场”专项宣传推介活动，先后在鲁南小商品市场、教育用品批发市场、汽摩配城等8个重点市场，通过召开产品推介会、现场功能路演、客户座谈会、走访市场客户等多种形式，发放宣传折页等宣传资料20万份，解答客户咨询2600多人次，现场办理个人网银2160户、转账电话689户，提升了产品美誉度与客户认知度。同时，该行加强与与临沂广播电台的合作，在全省首家推出每周一期“做客直播间”、“金融热线”，宣传推介产品功能特点，解答客户在产品使用中遇到的疑难问题，赢得了广大客户信赖，打造了具有农行特色的电子银行产品品牌。
    立足客户“好用”，做细售后服务。建立了一支156人的产品经理、客户经理等售后服务团队，制定落实《电子产品售后与客户跟踪服务推广方案》，向社会公开《各支行营业网点产品经理和咨询服务热线一览表》等，对电子银行客户逐户建立台帐、按旬监测；推行客户经理、产品经理电话回访、上门服务、跟踪服务等措施，及时解决客户在产品使用中遇到的困难和障碍。金锣集团为国家级农业龙头企业、电子商务大户。该行专门派驻一名电子商务产品经理，实施“一对一”全过程服务，每天监测资金流向、电子结算渠道等情况，帮助制定电子商务结算优化升级方案，有效提升了该集团结算链条长下的资金周转效率。目前该集团年电子商务交易额达到260亿元以上。截止5月末，实现电子商务交易额74.87亿元，占全省总交易额的47.5％。  
    立足客户“用好”，完善考核机制。为解决重产品销售轻售后服务的弊端，该行立足提升产品价值创造，制定落实客户售后服务责任到户、量化考核办法，将电子银行产品使用率、动账率、激活率、电子业务分流率等效能指标，纳入客户经理、产品经理、大堂经理绩效考核，激发了各层级人员跟踪服务、定期回访、维护客户的积极性。5月末，电子银行产品新增客户有效使用率提升10.6个百分点。电子银行占比较  提升个百分点；突出价值导向，加快自助设备和电子产品布局规划与结构调整，建立动态调整、台账管理和退出机制，实行按月监测与考核评价，确保电子银行产品配置到高效创利区域，实现了由规模扩张型向质量效益型的转变。5月末，实现ATM收入302万元，占全省的10.6%；台均盈利3.54万元，自助设备综合考评连续3年保持全省首位；实现转账电话收入927万元，占全省的25%。