农行山东分行营业部“活字典”保驾临柜业务高效合规运转

    “业务运营响应平台有效解决了我们制度执行、规范操作、历史数据等疑难问题，实现了对柜面业务的“全覆盖、无障碍、贯通式”指导，成为我们柜员临柜业务操作的‘活字典’。”自去年6月业务运营响应平台在山东分行全面上线以来，农行山东分行营业部充分发挥该平台保障临柜业务高效合规运转的作用，通过组建运营响应平台专家团队，畅通问题的沟通处理渠道等措施，受到了广大一线柜员的欢迎。
    截至今年7月末，山东分行营业部营业机构共申报疑难问题1757个，本级专家解答网点申报疑难问题908个，其中运营管理部解答428个，问题的平均解答时间为 2.49小时，远远低于全省农行7.27小时的平均处理时间。问题申报数、答疑效率、制度发布、问题归档等考核指标均居全省农行系统首位。
    该部首先成立了由运营管理部牵头，各成员部门职责明确的业务运营响应平台小组，并按照部门业务、产品管理职责指定专家，建立了涵盖14个业务部门共82名业务专家的管理团队，选配了1名运营管理经验丰富的专职事件主管，设置了1名兼职事件主管，确保实时登录系统提供业务支持，及时解答网点遇到的疑难问题。
    该部强化事件主管履职管理，运营专职事件主管每日对问题解答方案进行查看、分析，对回复质量进行监督，对发现的问题及时处理；不定期咨询各条线专家的分管业务范围，以确定问题受理专家的准确性，提高分派效率。运营专职事件主管还创新“勤学、勤问、勤沟通”的“三勤”工作方式，不断学习其他业务条线的新制度、新规章和新文件；对于网点提交的涉及2个以上条线的复杂业务问题，主动向相关条线的专家请教，总结答案后直接回复网点，减少流转环节，提高响应效率；经常与网点和专家沟通，每日对不少于40%的问题与网点进行沟通，对不少于20%的问题与专家进行沟通，确定问题受理专家的准确性，实现响应时效、响应质量双提升。截至7月末，事件主管共解答网点申报的疑难问题275条，占本级专家解决问题总数的30.29%；制度收录38条，占全行制度收录总数的61.29%；归档疑难问题432条，占全行问题归档总数的63.34%。
    该部充分发挥平台的催办、督办、强制转单等功能，畅通渠道，高效运转。“现在业务运营响应平台已经成为提高我们临柜业务效率的‘助推器’。”该部一位网点柜员高兴地说。目前，在该部网点遇到疑难问题，只需在响应平台进行问题申报，系统充分利用资源共享功能，自动搜索有参考价值或普遍性指导意义的已归档解答方案，有归档方案的问题，网点5分钟内即可得到满意答复；无解答方案的再行申报，专职事件主管实时响应，快速给予专业规范的答复或转相关条线的业务专家。非运营条线的疑难问题转相关条线的业务专家后，每半个小时查看业务专家的处理动态，或通过催办等功能进行督促。对催办、督办无效的专家，事件主管采取主动电话沟通的方式，落实相关情况，并及时通过强制转单的方式协调第二责任专家处理，确保第一时间对临柜问题进行处置。