工行济宁兖州支行多措并举缓解客户排长队难题
2012-08-27 16:09:00 作者： 通讯员 贾志业 来源： 大众网
关键词：
工行济宁兖州支行
[提要] 目前，客户排队问题是社会各界关注的焦点问题，也是制约工行分层服务、提高优质客户占比的瓶颈问题。为缓解排队难题，工行济宁兖州支行创新思路，采取措施，力克排长队问题，取得了较好效果。
[提要] 目前，客户排队问题是社会各界关注的焦点问题，也是制约工行分层服务、提高优质客户占比的瓶颈问题。为缓解排队难题，工行济宁兖州支行创新思路，采取措施，力克排长队问题，取得了较好效果。
目前，客户排队问题是社会各界关注的焦点问题，也是制约工行分层服务、提高优质客户占比的瓶颈问题。为缓解排队难题，工行济宁兖州支行创新思路，采取措施，力克排长队问题，取得了较好效果。
优化网点布局，提升服务功能
装修支行新办公楼，使之成为兖州西城区最大的金融网点，新建紫金城支行网点一处，改造支行旧办公楼网点，选择适当时机对两处网点搬迁改造，扩大营业面积，完善功能分区，优化网点布局。
转变观念，扩增自助设备
选择两个分理处进行自助设备扩增试点，计划为试点网点新增自助设备2-3台，每个网点达到4-6台自助设备，让客户进入网点首先选择在自助设备上完成业务。为其他网点新增一台自助设备，在资源丰富的社区和商业区新增自助设备，方便客户。
发挥大堂经理作用，加强客户引导、分流
结合自助设备扩增试点，探索现金柜和非现金柜设置，将更多的人员和力量放到指导客户自助办理业务上，提高服务效率。大堂经理在第一时间迎接客户的时候，了解客户业务需求，事先进行分流，避免重复排队、错误等待问题的发生。在办理业务的时候，主动营销银行卡、网上银行等业务。同时，向大堂经理做好转推介，帮助、指导客户学会办理自助业务。
创造自助设备良好使用环境
营业期间及时监测自助设备运行情况，发现问题，第一时间解决，保证自助设备正常运行。摸索加钞规律，缩短加钞时间，减少对客户的影响。非营业时间，指定人员对自助设备进行不定时检查，对客户的求助，给与现场解决，解除后顾之忧，提高客户使用自助设备的积极性。
张元亮
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