农行烟台分行网点软转型工作质效提升

    今年以来，农行烟台分行继续坚持以网点转型助推经营战略转型，依托文明标准服务导入、营销技能提升导入打下的良好基础，加快推进网点软转型工作，创造了良好的品牌效应，被总行授予“2011年度网点转型先进单位”称号。 
    为有步骤、分阶段扎实推进网点转型，该行制定出台《2010-2011年度网点转型达标实施方案》，引导全辖网点特别是支行营业部等财富类网点及精品类网点立足现有条件，进一步实施以“功能分区、客户分层、业务分流、产品分销”为主要目标的软硬件改造，加大客户分层、业务分流、优化组合、流程改造等“软转”工作力度，发挥示范引领作用，逐步实现营业网点由交易核算型向营销服务型的转变。先后制定完善《大堂工作人员考核指导意见》、《大堂工作人员管理意见》、《大堂副理管理意见》等，从制度上对大堂各岗位人员的工作职责、工资绩效、奖惩机制等予以明确，有效调动了大堂人员工作积极性，提升了营业网点现场管理能力。对照《网点标准化服务考核办法》和转型达标的有关要求，对全辖网点转型进度进行动态评价，及时表彰先进督促后进，促进全行网点转型工作稳步实施。 
    为进一步夯实网点转型基础，该行从服务精神、服务礼仪、服务流程、现场管理等一系列服务标准的践行和提升做起，通过落实网点服务视频监控通报制度，每月对全市158个网点的服务情况逐一进行视频监控，结合发现的问题和上级行各类检查结果实施即时反馈、分类督导、限期整改，对后进支行、网点有针对性进行现场帮促，并将监控测评结果在全行范围内通报，激发全行固化服务理念、提升服务技能的热情。通过完善服务质量社会监督员意见反馈机制，定期召开社会监督员座谈会，听取来自社会各界监督员的意见和建议，逐一分析、整理，制定切实可行的整改计划和应对方案，以此作为瞄准同业、全面提升的重要手段和措施。通过配齐配足大堂副理，充实厅堂服务人员队伍。为强化大堂人员分工，缓解网点营销人员总量不足与结构性不足并存的矛盾，该行以外包方式招聘大堂副理200余名，全部充实到营业网点，并通过分支行系统全面的培训提升其服务素养，网点客户引导、业务分流水平不断提高。2011年上半年，该行在总行暗访中的服务成绩位居全省首位，下半年位居全国“46112”重点城市行第8名。