工行日照高新支行“三加一优”提升服务满意度

    今年以来，工商银行日照高新支行紧紧围绕上级行的服务工作要求，以攻克服务短板为重点，全方位地抓好服务管理工作，提升客户满意度。 
    加大员工服务质量评价机制

    该行强化员工标准化服务，建立员工服务态度、服务技能、服务效率、差错率、客户满意度等方面的服务质量评价机制，不但规定评价周期，做到按时评价，更在评价统计表上做好每位员工、每个工作日中服务工作的详细记录，并将其统计表作为员工绩效考核、星级考核、先进个人等荣誉的重要依据。
    加强排队监测跟踪机制

    该行认真加强对柜面业务的监测，合理安排业务窗口：在代发工资阶段，网点开足窗口，大堂经理负责做好解释和分流工作；在中午休时间客户较少时，视客流多少弹性安排窗口，减少作业压力；对节假日或客户量较多时，充分利用排队管理系统，做好监测分析，对客户等候时间、客户满意度、客户业务类型等情况进行监测跟踪并加以分析，尽量掌握客户业务高低峰规律，提前做好统筹安排。 
    加大员工技能培训

    一是在全行范围内开展“学先进、促服务”的大讨论。该行通过晨会、周二、周四学习时间召开服务点评会，表扬先进，激励落后，积极学习精品网点、百家示范单位、明星大堂经理等先进工作经验，扬长避短，锐意进取，着力提升服务质量和与客户沟通的能力；二是加强服务规范制度、金融业务知识、业务技能等学习培训。该行要求网点做好对员工服务规范、业务技能等培训工作，同时实行现金、会计柜员“轮岗制度”，注重培养综合化柜员，使每一位柜员都成为全面的业务能手。
    优化自助机具运行管理机制

    该行充分认识到自助设备对于分流工作的重要意义，一是要求自助设备专管员做好自助机具日常巡视工作，减少因钞箱空箱、满箱、缺凭条、卡钞、线路异常等影响网点自助机具运行率下降等情况的发生；二是加强对机具的监测，在收到低吵警示、设备故障的预警提示后第一时间采取措施维护修理，确保自助设备正常运营。