工行临沂兰山支行多措并举提升网点优质服务水平

    下半年以来，工商银行临沂兰山支行紧紧围绕“提升服务拓客户、提升日均扩份额”活动，认真贯彻省、市行对服务工作的具体要求和安排，以提高工作效率，优化业务流程为突破口，通过制定五项措施，完善服务机制，规范服务行为，优化服务环境，有效提升网点优质服务水平，促进了全行各项业务的健康全面发展。
    发挥自身优势，推行规范服务

    结合自身优势，认真分析存在的问题和不足，有针对性地制定改进服务措施。要求网点利用晨会、周会等多种形式，组织员工观摩“规范服务示范”片，加强现代金融服务理念的宣传灌输，推动员工服务新知识、新理念、新技能的学习，定期评选“服务明星”，张榜展示，在绩效、评选先进、晋级、专制等方面挂钩，促进了全员服务理念的更新和转变，形成人人争当服务明星的良好氛围。
    创新服务理念，提高服务意识

    认真贯彻网点服务规范，制订阶段性目标，责任到岗、责任到人，加强检查、监督、指导，服务明星的评比等措施的落实，让全体员工牢固树立“客户至上，服务取胜”的经营理念，真正形成齐抓共管，人人参与的良好工作格局。从而增强了网点员工的服务意识，提高了网点的服务水平，激发了柜员规范化服务的积极性和自觉性。截止目前，网点的客户满意度评价率，平均达到99.64%的，对日常服务工作进行总体规划。
    完善考核机制，激发服务热情

    建立健全了严格的奖励和惩罚制度，制订和完善规范的业务操作规程，同时将服务工作与柜员的岗位职责结合起来，积极贯彻执行各项奖惩制度，奖优罚劣，调动了员工服务工作的积极性。
    加强引导分流，提高服务效率

    大堂经理主动了解客户的服务需求，对客户进行有效识别和分流，引导客户到不同的目标服务区，注重加强对客户使用自助机具和网上银行的服务指导，使一些传统的柜面业务逐渐转化为离柜业务，提高业务办理效率。
    加强服务监督，提升服务标准

    向外界公开业务投诉电话，接受社会监督，建立意见反馈登记簿，定期公布考核。员工不分岗位级别，人人都有监督的职责，切实提高员工高标准服务的自觉性，提升综合服务的竞争力。