泰安工行火车站支行合理调配大堂经理柜面业务分流成效显著

    泰安工行火车站支行地处市中心繁华地段，客流量较大，每到月初企业发工资时，大厅内坐满了存折取款客户。夏季天气炎热，客户等待时间一长，不免情绪烦躁，容易激动。该行针对以上情况，采取了应对措施，加强柜面业务分流疏导，缩短客户等待时间，收效甚佳。

    据悉，该行将大堂经理合理分区，划片管理。将整个营业室划分为若干个小区域，分为：入口迎宾大堂，主要负责给每位来行办理业务的客户抽取叫号票，根据客户要办理业务分类进行初次识别分流；服务台指导大堂，主要负责指导客户客户填写相关业务申请书、凭条，其间询问客户其他业务需求，再次指导分流；柜面接应大堂，主要负责与现金区内柜员柜员配合，对因现金柜员交流困难，与客户产生疑义的，柜面接应大堂与客户进行面对面沟通，耐心解释，稳定客户不良情绪；自助服务区大堂，主要负责自助业务指导，对自助新客户进行现场演示，指导客户办理业务。

    同时，发挥自助服务区的分流作用，大堂经理积极引导客户向自助服务区办理业务，如办理20000元下的存现、252500元以下取现、小额转账、密码修改、余额查询等业务的客户。 做好客户的识别，并现场演示指导客户正确使用自主自助终端设备。该行引导存折客户免费换卡，耐心向客户宣传存折客户换成E时代卡片后，基本帐户不变，彻底打消客销客户担心换卡后工资发不上的疑虑。采取这项措施后，使该行存折客户逐渐减少，将部分客户分流到自助服务区。

    此外，加强柜员培训学习和业务技能训练，提高柜面人员业务办理效率，缩短客户等待时间。每月考核柜员的业业务量，奖勤罚懒，促使柜员比业务技能、比业务量、比办理业务速度，形成了良好的竞争氛围。发挥理财经理作用，充分利用电子银行渠道。动员全行人员大力营销电子银行产品，对能够在网银渠道办理的业务，如：基金、理财产品购买、黄金积存、分期付款、购回还款等能够离柜的业务，全部疏导到该行网上银行平台处理，理财经理现场指导，对客户进行电子银行演示操作，有效减轻柜面的压力，使该行的柜面分流率达60%以上，成效显著。