工行德州分行“小窗口”折射大服务

    8月13日傍晚7点，已经下班一个多小时了，工行德城支行的营业厅里，工作人员依然忙碌，大家正在加班练习市行刚刚下发的国际标准礼仪。“大堂经理在引导客户办业务时，按照国际礼仪标准，要走在客户的右手侧引领，这显示了对客户的尊重。以前我们没注意过这个细节，走在哪边的都有。”负责大厅服务工作的德城支行行长助理郑晴对记者说，“其实近两年我们营业厅的服务礼仪培训一直没有中断过，但是这次市行下发的国际礼仪标准中，有些细节更国际化，确实很值得我们重新学习，也必须加紧练习，以便迎接下个月召开的世界太阳城大会，更好地为外宾服务。”
    8月15日，工行开发区支行营业厅里，多了一位年轻的大堂副理。虽然刚刚上岗，稚气未脱，但她一口标准流利的英语让大厅里的每一位工作人员刮目相看。这位新上岗的大堂副理，主要工作任务是在太阳城大会期间为网点的外宾服务。“这也是我们服务太阳城大会的一个重要举措，为了让来到我们工行的外宾没有语言交流的障碍，该行专门从高校聘请了5位英语专业的高材生，分配到5个重点营业网点做大堂副理，专门从事翻译工作。除此之外，我们还培训柜员掌握了一些基本的英语会话。力求在语言交流上，让外国朋友来到工行就有宾至如归的感觉。”工行德州分行服务办的伏志刚主任向记者介绍说。
    大到聘请外语人才，设置新岗位专事翻译，小到营业厅里每一个新制作的英汉双语标牌，一个导引客户的礼仪动作。工行德州分行努力从每一处细节改变，从每一处细节完善，从每一处细节与国际接轨，目的在于为即将召开的世界太阳城大会提供最规范优质的网点窗口服务。
    作为第四届太阳城大会的惟一指定金融服务机构，工行德州分行也正在借此契机为提升自己的网点窗口服务水平蓄积能量。“服务太阳城大会，对我们来说是一个挑战，更是一次机遇，它促使我们改进了许多服务中的不足，在完善服务的同时也标志着服务水平有了一个从量变到质变的提升。” 负责大会服务工作的分行副行长姜凯如是说。在本届太阳城大会期间，工行德州分行将在开发区支行、分行营业部、德城支行等大会服务重点网点统一配置服务标识、服务手册、宣传海报，设立无障碍通道，配备英语服务人员，并聘请多名外语熟练的志愿者在大会举办地金融服务柜台和主要服务网点进行语言无障碍服务，切实为参会代表及客商提供亲和、温馨、舒适、方便的服务环境。
    “服务是银行永恒的主题，也是国有商业银行做大做强的必然选择……三年打造一个新工行”。在工行德州分行服务工作动员大会上，行长李晓霞曾提出了这样的目标。网点窗口服务是银行服务的最前沿，直接展示银行服务水平与形象，特别是在本届太阳城大会上，也将成为一个向国际宾朋展示德州形象的重要窗口。作为拥有23家支行、42家营业网点的国有商业银行，为不断提升网点的服务功能和品位，2008年以来，工行德州分行该行加大网点升级改造力度，陆续完成了29家网点装修改造，完成了9家贵宾理财中心的建设工作，打造了一批在市区和各县有影响、有档次和吸引力的品牌营业网点。目前，该行已初步形成以网点柜员、大堂经理、客户经理和理财经理为依托、协调统一的优质客户分层服务体系，客户等候休息区、业务办理区、个人理财区、自助银行服务区、网上银行体验区、高端客户洽谈区等功能完备、设施一流的现代化服务格局，实现了网点服务功能、层次、质量的全方位升级优化。
    同时，工行德州分行积极适应客户服务需求和市场趋势变化，相继为各贵宾理财网点精选配备了具有国际或国内理财师资格的专职理财师，为客户提供面对面、一对一的理财增值服务，实现了服务品质和服务格局的根本性跨越。   
    此外，按照“五统一”服务标准，对全行所有网点的环境规划、设备摆放、行为标准、语言要求、晨会管理等进行了规范，标准化、规范化水平明显提升。“我们有一个被称作‘127条’的服务标准管理办法，这127条内容细化到日常柜员桌面摆放等每个小细节，比如柜员的手机、钥匙等杂物不能摆在柜面上，规定刚执行时，我们也总是会不注意，顺手一放。遇到这样的情况，行长就会亲自来指正，让你站在柜台之外看看自己随意摆放的桌面，确实很乱。那一刻我们也才真正体会行里制定这“127条”的用意，那就是提升我们工行的服务和形象。”分行标杆服务网点之一—德城支行柜员李文杰对“127条”规范化标准有着深刻的理解和认同。
    正是有了这样基层员工的广泛认同与理解，今天我们才得以在工行的网点窗口看到一个正在悄然崛起的崭新的工行形象。