工行济南馆驿街支行多措并举不断提升网点服务管理水平

    自“真诚为客户，满意在工行”210服务提升工程启动以来，工行济南馆驿街支行不断加强服务工作管理，着力从规范员工服务入手，实施大堂制胜战略，注重服务质量和服务技能提高，切实抓好日常管理，做好监督检查指导，提升网点服务品质，不断提高客户满意度。
    着力抓好员工服务行为规范一是利用班前时间，不断开展网点员工服务学习，增强服务意识，促进网点服务质量不断提高；二是要求员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念，一切服务以客户满意为出发点，坚持规范服务，提高客户满意度；三是加强员工服务规范化管理，做到着装、语言、操作、环境等规范达标，塑造网点良好形象。
    着力实施大堂第一服务能力一是网点负责人工作前移，发挥网点负责人的自身表率、实战指挥、团队协作等能力，促进网点整体服务能力的提高；二是发挥大堂经理的服务优势，积极主动地做好对客户引导、协调、识别，盘活各服务功能区，高质、高效地满足客户服务需求；三是充分利用网点自助设备，做好离柜业务宣传，提高自助服务功能，减少柜台压力，减少客户等候时间，提高客户满意度。
    着力提高员工服务技能一是坚持利用晨会时间不断加强员工业务培训，特别是新业务、新知识学习，不断提高员工业务操作水平；二是坚持点钞、百张翻打、汉字录入等基本业务技能练习，不断提高员工技能水平，提高工作效率。
    着力落实网点服务监督与指导一是网点负责人认真做好员工日常服务行为的监督与指导，及时规范员工服务行为；二是耐心接受客户在服务工作中的意见和建议，并做到认真反馈和及时的改进。