工行济南辛庄西街支行多措并举力克排队难题

    工行济南辛庄西街支行地处城乡结合部，客户群比较复杂，尤其在每月28号社会统筹发放工资的时候，排队现象特别突出。针对这一情况，网点采取相关措施提高工作效率，减少客户排队时间，并取得良好效果。
    据悉该行取得良好效果所采取的主要措施有，该行最大限度发挥大堂经理职能作用，要求大堂经理认真细致做好客户接待、识别、咨询、引导和分流工作，确保柜面畅通。大堂经理在客户进入营业厅时要热情迎候，主动了解客户的业务需求。对于要办理定期、活期新开户、挂失等业务的客户先行引导到填单台填好表，并由大堂经理先行审核表格中客户资料内容等是否填写正确、完整，避免客户排号到柜台时因表填写有误而耽误办理业务的时间。在业务高峰期间，网点负责人、运营副主任、客户经理、理财经理等全部在大堂引导、分流客户，同时安排专人指导客户在自助设备上办理存取款、转账、查询等业务，尽可能减轻柜面压力。
    从自身做起，最大限度提高网点柜员业务处理效率。加强岗位练兵，不断提高员工的业务素质和工作能力。在每天下班后组织员工进行至少半个小时的业务知识和业务技能学习。通过不断的学习积累，逐步提高了员工的业务素质和工作能力，提高了业务处理效率，在办理业务中做到又快又准又好，为客户提供最优质服务。
    注重发挥团队力量，最大限度发挥团队协作能力。在日常业务处理及为客户服务过程中，遇到疑难业务和问题时，员工之间主动加强相互之间的沟通交流，互相支持，集思广益，齐心协力做好对客户的服务工作。对客户提出的问题，坚持“首问负责制”原则，谁接待谁负责，相互之间不推诿，不敷衍，能当场解答的当场解答，不能当场解答的以最短时间向相关部门咨询，尽最大能力保证客户满意。
    最大限度调动员工工作积极性。为进一步推动优质文明服务工作在减少排队等候时间的基础上向纵深发展，网点加大了服务工作的奖惩力度，在员工中开展了争做服务明星活动，有力地调动了员工工作的积极性，同时进一步明确了柜员的服务责任，使服务工作自觉性和责任落实相结合，最终有力促进了服务工作整体水平的提高。