工行济南天桥支行营业室积极开展服务提升工程活动

    为贯彻落实上级行“真诚为客户，满意在工行”210服务提升工程活动部署，扎实推进服务改进工作，工行济南天桥支行营业室积极响应，并参与到活动中来，网点利用晨会时间进行全面动员，认真开展“真诚为客户，满意在工行”210服务提升工程活动，彻底解决2个重点问题即服务态度和服务效率问题，1个提高，即提高该行的客户满意度和社会美誉度，力争实现客户零投诉，不断提高网点服务能力和服务质量，以此促网点各项业务持续发展。
    高度重视，加强管理

    利用晨会时间认真组织员工学习“真诚为客户，满意在工行”210服务提升工程活动实施方案，以“真诚为客户，满意在工行”为主题，以开展多种形式的优质服务活动为载体，以实施210服务提升工程为主要内容，在网点员工中牢固树立以客户为中心的服务理念，充分调动员工积极性，不断加强服务管理，明确责任，着力解决服务态度和服务效率两个重点问题，实现网点零投诉。
    合理分流，提高技能

    根据活动要求，制定服务措施，提高执行力，认真开展服务活动，一是柜员必须熟练掌握操作流程，提高处理业务的速度，快速准确的为客户办理业务，减少客户等候时间。二是大堂经理认真履行职责，强化分流意识，提高分流技巧，指导客户使用自助设备，坚决防止硬性分流，妥善处理好业务分流和客户服务的关系，分流中要服务热情，态度和蔼，以此不断提高客户满意度。
    结合实际，督导到位

    加强服务考核力度，网点主要考核客户投诉、客户意见、客户排队等候时间、客户满意度，以及网点服务规范，每天做到检查管理，每天晨会进行通报，好的方面表扬和鼓励，差的方面立即整改，严格纳入绩效进行考核，以此增强员工主动服务意识，确保210服务提升工程活动落到实处，真正达到提升社会美誉度和客户满意度的活动目标。