平安产险山东分公司召开服务升级新闻发布会暨第九届客户服务节开幕式

    9月7日，山东产险第九届客服节开幕式在山东大厦隆重举行。开幕式上，平安产险山东分公司面向社会发布服务升级承诺，通过前瞻视角，更全面、充分地发现和分析客户需求，助力平安更好地落实综合金融服务，并为客户提供高品质、定位准确的服务承诺。

    平安产险山东分公司副总经理魏清月在开幕式上宣布推出三项新服务——财产险一证快赔、车险移动承保及IPAD极速理赔，这是继今年4月“快易免”服务重磅升级之后，平安产险带给客户的又一惊喜。魏清月表示，新服务的推出创建了以客户需求为基础、提供简单服务感受为核心的服务理念。围绕这一理念，平安将不断创新服务举措，让保险全流程服务变得更简单，也是平安积极响应保监会号召治理车险理赔难的具体措施。

    “快易免”是平安产险2009年率先提出的理赔服务承诺，此后连续3年升级服务标准，已成中国车险服务风向标。平安将通过不断的创新服务举措，让全流程服务更简单，来充分满足客户对保险服务快易免的需求。

一证快赔化繁为简  非车险理赔提速

财产险理赔一直是业内难点、烦点，险种多、定损难、专业性要求高，通常索赔平均时效长达40天。平安在车险理赔服务逐年升级的同时，率先在业内推出财产险“一证快赔”服务。

7月10日，平安产险山东分公司仅用时83分钟就完成了一笔财产险案件，刷新了山东小额快赔时效记录， “一证快赔”服务优势再次凸显。

当天14时35分，平安产险山东分公司接到客户报案，客户称其发现家中主卧卫生间地板向上溢水，平安查勘员迅速抵达查勘地点，被保险人家中主卧卫生间地面已被砸开，卫生间浴盆已被移走，漏水处为浴盆下面的水管管线。经确认，事故出险原因为水管高压导致爆裂，构成保单附加险水暖管爆裂责任，在得到客户认同后，双方现场签订《快赔表》。15时58分，该案审批结案。至此，从报案到结案仅用时1小时23分。

据了解，对结案赔款金额万元以下（含万元）的财产险案件，在客户提交索赔资料齐全有效、保险双方就赔款金额达成一致的情况下，客户只需填写一张理赔单证，在一张制式的“快赔表”上填写简单的客户信息后一个工作日即可完成赔付。免去客户收集资料、填写繁琐信息、上门提交资料等一系列手续，是谓“一张单证，快速赔付”，简称“一证快赔”。

    今年6月，平安产险一证快赔在全国试点上线，新出险案件当月结案量1652件，快赔时效推上7.31天的新高峰，一天赔付承诺达成97.46%。截止9月5日止，“一证快赔”服务最快时效从报案到结案仅28分钟。

为兑现“一证快赔”的服务承诺，平安产险在此次创新中搭载了外网理赔平台、损失询价系统等新科技手段，以确保简易案件的现场定损。“该项服务除无牌照工程机械保险、农业险、共保跟赔案件外将覆盖所有客户、财产险所有险种和所有承保标的。”平安产险相关理赔负责人解释称。

车险“躺”着买  承保掀新风

躺在床上也能买保险。曾经看来不可思议的事情，平安已将之付诸实践。车主通过“平安车险”手机客户端，可完成车险投保、支付及出单，商业险多省15%。续保老客户只需输入车牌号和证件号码，3分钟可完成全流程，同时支持商业险套餐推荐及自由定制。

据悉，该应用克服了车险各地区差异巨大、报价所需变量较多的困难，与保险公司核心业务系统、行业协会平台系统实时对接，支持全国各地区的车险精准报价及投保。

“平安车险”手机客户端是由平安产险推出的一款车险手机投保及服务软件，目前支持支持iPhone手机、IPAD，在苹果应用商店搜索“平安车险”，下载后即可安装使用。

根据第三方机构的调研结果，用户反馈界面简洁明了，操作简单方便，满足了消费者对车险软件的主要需求。

据介绍，在线支付成功后，用户可查看电子保单，客服专员将根据需求派送纸质保单。另外，用户还可以选择上门收费，客服专员将在1个工作日内与客户联系上门收费及免费送单事宜。该软件还提供多项服务功能，比如服务网点查询、保单配送进度查询、验车图片上传、语音导航、违章查询、油耗记录、洗车指数等。

车险极速理赔  助力快赔加速度

近日，济宁车主韩女士享受了平安车险简单快赔服务，从报案到支付仅用时9分钟6秒。

据了解，车主报案时间为当天15点54分42秒，结案时间16点01分48秒。这意味着，在该起理赔案件中，平安车险从查勘定损、立案、结案支付仅9分6秒，创造了车险理赔的新记录。  

“太速度了，转眼间钱就到账了！”当事车主韩女士表示，还未走出修理厂就收到一个到款提示短信，发现与车辆定损金额一致，给定损员打电话确认是保险公司赔款。 

据了解，在传统的理赔流程中，客户需搜集齐各种资料，并等待修车完毕，修理厂出具发票后，方能进入理赔阶段。针对此种情况，今年平安产险在业内首次从关注资料齐全后的快速赔付，扩展到关注从客户报案直到赔款到账的整个流程，改变了传统理赔流程，“先赔付，再修车”，并首次进行了车险“万元以下、从报案到赔款、三天到帐” 时效承诺。 

   魏清月表示，9月起，平安产险山东分公司将在全辖全面推广IPAD极速理赔服务，通过现场查勘，集中定损等创新科技的运用，在前端和后台分别实行内部的流程优化，进一步推进车险理赔流程的标准化和自动化，努力压缩各环节的作业时间； IPAD极速理赔是金融科技的实际运用，在车险赔付速度这一关键指标上再次突破创新，提高案件处理时效，让客户迅速获知定损价格并收到赔款。

业内专家指出，不断推陈出新，与平安强大的创新内驱力及领先的金融科技密不可分，也体现出了平安产险强大的专业实力。 近年来平安在理赔领域屡树标杆，从09年首个提出车险理赔服务承诺到这次推出快易免服务方程式，它的一举一动已成了保险行业和客户关注的焦点和风向标。

    我的保险我做主 客服节再玩新花样

一年一度的客服节，也是平安产险回馈客户、回馈社会的集中体现。与往年一样，今年客服节由四大主题活动组成—个人客户活动、团体客户活动、公益活动和内部竞赛活动。

与之前不同的是，平安产险将首次在全国范围公开聘请保险服务监督员，主动接受社会公众的批评和监督，主动了解客户的心声，建立客户长期监督机制，不断升级快易免服务；邀请客户对平安产险的服务进行评价和打分，为公司制定服务规划提供参考和借鉴。

同期，平安产险山东分公司将在辖内开展形式多样的个人客户活动，比如万人自驾游、世界无车日、寻找最美平安车主、“平安快赔我参晒”网络票选等活动。9月初还将发布国人行车安全指数和行车安全贴士，让更多客户享受平安的增值服务。

针对团体客户，今年客服节将组织校园安全保卫战、团体客户防灾减损论坛，为各行业的优秀企业创造交流和沟通的机会，实现平安与客户的双赢。

公益活动方面，平安产险将继续传递爱心，赴菏泽单县希望小学参与支教活动，并捐赠学生专用课桌椅150套，解决一个年级学生自带桌椅上学的问题。此外，客服节期间，平安产险将组织最美查勘员评比、投诉蓝天PK赛、服务创意武林大赛和十佳服务标兵和服务窗口评比，通过比拼和竞赛提升技能，营造赶学超的服务氛围，深化“以客为尊”的服务理念。

平安产险山东分公司将在接下来三个月的时间里与广大客户一起打造一届精彩纷呈的客服节。更多精彩，让我们拭目以待。（彭馨）