农行泰安分行大力夯实优服工作基础

    一直以来，泰安分行将优质服务工作作为经营转型、客户营销、业务拓展的重要支撑，不断做好各项规章、制度建设和细节管理，突出“三个强化”，努力夯实优服工作基础，推动了全行优服工作再上新台阶。

    强化细节管理

    该行先后下发《关于进一步规范LOGO标识灯箱使用管理的通知》、《关于规范营业网点公告、宣传资料及提示牌管理有关事项的通知》，明确了网点门楣、灯箱开关时间及宣传品的摆放。并统一制作和配备了雨伞架、报刊架、海报架、公告栏等设施，印发了《晨会记录簿》、《夕会记录簿》、《大堂经理巡检登记簿》、《大堂经理工作日志》等记录簿，切实做好服务细节管理，增强客户服务感知度和满意度。

    强化活动引导

    在前期内部组织开展“文明标准服务年”、“服务品质提升年”、“营销技能提升年”等系列活动基础上，该行又倡导开展了“做一天大堂经理”体验活动，将活动开展与工作推进相结合，明确了“微笑服务”、“首问负责”、“5S服务”的工作标准，统一了网点门楣标识和办公VI规范，服务环境和员工精神面貌有了极大改善，塑造了内部“优质文明服务”的良好氛围。开展营销技能提升固化验收活动。组织开展了营销技能提升导入固化验收专项检查。检查内容包括网点现场管理工具使用、营销激励机制建设、各岗位协同营销及职责履行情况等，从检查结果看，被查网点达标率达到100%。

    强化制度执行

    制定实行《规范化服务达标奖惩办法》、《规范化服务挂钩考核办法》等七个专项考核办法，实行双线挂包责任制、连带处罚制，严格标准，严肃纪律；安排专人采取定期回放监控录像、远程监控系统巡检等形式进行非现场检查，并通过行领导节假日巡查、部室负责人周末坐班、领导干部“三级联查”以及优服专题行务会、季度全员点评等方式，提升内部监督的频次与效果；制定《规范化服务实施细则》和《网点柜台业务操作手册》作为员工日常行为准绳，整理下发6期《泰安分行规范化服务温馨提示》，对机关和营业网点员工仪容仪表、服务礼仪、站立服务、双手递接单、标准用语等进行统一规范；建立了晨会、夕会、周会学习制度，实行服务质量“星级管理”和综合考核，充分调动了员工规范服务、用心服务的积极性。