工行济南阳光新路支行多措并举 压缩客户排队时间

    工行济南阳光新路支行为深入贯彻上级行“满意在工行”主题活动部署，为持续提升客户的满意度，有效减少客户排队时间，采取相关措施扎实推进服务工作。
    加强大堂现场管理，提高关键岗位服务能力
    大堂经理要在客户取号之前优先了解客户需求，提前做好业务指导和分流，把简单业务分流到自助区办理，把复杂业务分流到非现金柜口办理。网点负责人在网点排队高峰时段，调度组织服务力量，维护大堂秩序，做好分流客户的解释指导工作，确保高峰服务有序快速进行。
    启动“弹性窗口”
    按照“柜口跟着客户流量走”的原则，根据客户流量变化，调整柜口开工，使开启率达100%；开启单笔业务快速通道或残孕客户绿色通道等弹性服务窗口，非现金柜员兼任现金柜员，迅速补充到现金柜口应急办理现金业务，实现全柜口满员服务。
    实施“弹性时间”
    针对网点不同时段客户流量高峰实行弹性营业时间，推行错时上班制，合理安排柜员班次、柜员交接班和午餐时间，使其避开客户流量高峰期，有效缓解高峰期客户排队现象。
    开辟“复杂业务专柜”
    将复杂业务、非现业务由高柜移至低柜台处理，改变高柜积压客户，低柜客户偏少局面，提高业务处理效率。
    加大服务奖惩力度
    为进一步推动优质文明服务工作向纵深发展，网点加大了服务工作的奖惩力度，在员工中开展了争做服务明星活动，有力地调动了员工工作的积极性，同时进一步明确了柜员的服务责任，使服务工作自觉性和责任落实相结合，有力促进了服务工作整体水平的提高。