工行济南开发区支行不断提升网点服务质量

    为深入贯彻落实工总行“真诚为客户，满意在工行”主题活动部署，扎实推进服务改进工作，持续提升客户满意度和社会美誉度。工行济南开发区支行贯彻落实210服务提升工程活动，解决2个重点问题即服务态度和服务效率问题，1个提高，即提高客户满意度和社会美誉度，力争实现客户零投诉。多措并举不断提升网点服务，不断激发员工工作热情，提升服务品质，强化服务质量。
    改进网点服务质量，做好网点“四递一推”
    以改善服务态度和提高服务效率为着力点，以“真诚为客户、满意在工行”优质服务活动为载体，旨在客户服务质量、服务效率、服务价格、服务感知和服务价值五个方面的满意，全面提高客户满意度和社会美誉度。
    首先，大堂经理环节，最先接触客户，第一时间掌握客户动态，了解客户需求，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能为客户提供更多个性化、差异化的服务，谁就能在竞争中赢得主动。因此，最先让客户切实感受到工行人如家般的服务至关重要；其次，柜员二递名片，当客户到达前台办理业务时，识别高、低端客户，满足不同客户的不同需求，想客户之所想，急客户之所急，并且用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系，及时掌握手中客户动态，做到“人人心中想客户，时时刻刻为客户”；理财经理三递名片，向客户提供全方位多视角的理财知识，维护中高端客户，为进一步提升高端客户服务水平，丰富差异化服务内容，展现服务品牌与特色；最后，负责人四递名片，对于有更高需求的客户，理财经理认为需要由网点负责人维护的，引导至网点负责人，由网点负责人进行进一步维护，了解客户需求，建立长期稳定的合作关系。
    创新服务意识，树立客户至上原则
     在服务大厅内，设置网上银行服务体验区以及各类产品展示区，让办理网上银行的客户，切身体验工行网银强大的功能，让客户多体验并了解该行的各项服务功能，同时发现网上银行服务的优越性。及时跟进客户，帮助指导客户如何更好的使用工行网银，可以让客户通过网上银行服务区切实感同身受。同时要加强服务礼仪、服务纪律等基础服务的再培训和再教育，激发员工积极性，以及用心服务、真诚服务、微笑服务，自觉使用服务礼仪和文明用语，杜绝服务态度冷硬、简单，事事为客户着想，对客户需求实行快速响应和人性化关爱，真诚帮助客户解决疑难问题。
    限时服务竞赛，提升业务效率
    在服务方面创新，可以进行柜面业务限时服务竞赛，为加快柜面员工办理业务的速度，全面提高服务效率，减缓网点排队现象，可以通过对柜员办理业务进行监测与分析，不断进行业务培训，提高办理业务的效率。通过技术比拼，让每一位员工发现自我不足，及时学习，及时借鉴优秀的工作经验，共同提升，共同进步，共同做好客户服务工作。
    设立专用卫生设施，解决客户问题
     很多客户反映，去银行办理业务赶上内急只能出门找卫生间，可是又怕因过号需要重新排队，因此，为客户设立专门的卫生设施，更有利于方便客户，同时体现人性化服务。通过建立舒适、卫生的卫生设施，方便来宾解决内急同时为前来办理业务的客户留下一份好印象。同时网点内设置舒适的客户等候区，在便民设施展示柜内放置“便民医药”、“便民雨具”、“便民工具”等，最大程度的为客户提供方便。
    “三个一”服务，力争零投诉
    将传统的服务理念“对待客户像对待上帝一样”转变为“对待客户像对待亲人一样”，使优质文明服务融入到每一个细节当中。
    “一张笑脸相迎”。为了把“微笑服务”做的更细致，在员工更衣室放置一面落地镜，每个人在晨会结束后，用两分钟的时间练习微笑，以做到微笑服务、亲切自然，真正给客户以真诚与温馨。
    “一句问候暖心”。网点负责人、大堂经理、理财经理、非现金柜员会在每天早上迎接第一批前来办理业务的客户，伴随着“您好，请问您办理什么业务？”等标准的服务语言，让每一位客户从始至终都感受到宾至如归的感觉。
    “一片真诚办事”。为了让客户感受到支行温馨的环境，厅内摆放着饮水机、报刊区、擦鞋机、业务资料宣传栏等设施，既有效的缓解客户等待时间，又多方位宣传工行业务品种及办理流程。
    在工作中坚决执行首问负责制，对于客户提出的问题第一时间给予关注，并当时答复，确实不能当时答复的三天内给客户回复或与客户约定时间回复，不仅要提高办理效率更要从客户角度出发为客户解决实际问题。