工行聊城分行优化资源配置促客户满意度大幅提升
2012-08-07 17:22:00 作者： 通讯员 段西阔 来源： 大众网
关键词：
工行聊城分行
[提要] 工行聊城分行大胆创新，优化高低柜资源配置，试点将现金业务与非现金业务分离，大大缩短了办理业务的等待时间，客户满意度大幅提升。
[提要] 工行聊城分行大胆创新，优化高低柜资源配置，试点将现金业务与非现金业务分离，大大缩短了办理业务的等待时间，客户满意度大幅提升。
今年以来，工行聊城分行大胆创新，优化高低柜资源配置，试点将现金业务与非现金业务分离，大大缩短了办理业务的等待时间，客户满意度大幅提升。
据了解，该行优化“排号机”参数配置，对排号机业务类型、排序队列等参数进行重新配置，将叫号队列将现金业务和非现金业务分离。优化窗口资源配置，科学配置高低柜窗口。减少高柜窗口，增加低柜窗口。高柜只受理现金业务，非现金业务由低柜办理，大大缩短80%现金业务客户的等候时间。同时，优化人力资源配置，将年富力强、综合技能高的柜员调整到低柜，办理个人非现金业务和对公业务；将年龄偏大、技能相对低的柜员调整到高柜，办理个人现金业务。该行还强化业务培训，提升柜员综合业务素质，促使柜员技能熟练办理个人非现金业务，又能熟练处理对公业务。此外，效果显著，客户平均等待时间由原来的50分钟以上压缩到15分钟以下，客户满意度大幅提升。同时，资源配置的优化，节省了网点人力资源，在原大堂经理基础上，新增填单指导员、自助设备辅导员、电子银行应用辅导员，四大员协调配合，拾遗补缺，整个营业大厅秩序井然，面貌焕然一新，即提高了业务效率、分流效率、产品营销成功率，又大幅提升了客户满意度。
据了解，该行优化“排号机”参数配置，对排号机业务类型、排序队列等参数进行重新配置，将叫号队列将现金业务和非现金业务分离。优化窗口资源配置，科学配置高低柜窗口。减少高柜窗口，增加低柜窗口。高柜只受理现金业务，非现金业务由低柜办理，大大缩短80%现金业务客户的等候时间。同时，优化人力资源配置，将年富力强、综合技能高的柜员调整到低柜，办理个人非现金业务和对公业务；将年龄偏大、技能相对低的柜员调整到高柜，办理个人现金业务。该行还强化业务培训，提升柜员综合业务素质，促使柜员技能熟练办理个人非现金业务，又能熟练处理对公业务。此外，效果显著，客户平均等待时间由原来的50分钟以上压缩到15分钟以下，客户满意度大幅提升。同时，资源配置的优化，节省了网点人力资源，在原大堂经理基础上，新增填单指导员、自助设备辅导员、电子银行应用辅导员，四大员协调配合，拾遗补缺，整个营业大厅秩序井然，面貌焕然一新，即提高了业务效率、分流效率、产品营销成功率，又大幅提升了客户满意度。
吴毅斐
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